غلامعلی مسرور - استادیار و عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی
پویان مظلوم - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی
اسماعیل زرگانی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

امروزه شرکتهای پیشرو سعی مینمایند که از طریق ارضاء کردن عوامل پراهمیت برای مشتریان به بهترین نحوه ممکن سودآوری خود را افزایش دهند. این نکته کلیدیترین پایه موفقیت آنها و بر پایه استراتژی نگهداری مشتری است. اما بسیاری از این شرکتهای ارضای کارکنان خود به عنوان مشتریان داخلی غافل مانده اند. این مقاله توضیح میدهد که چطور رضایت و وفاداری مشتریان داخلی و خارجی را اندازه بگیرد و سپس یک مدل ارزش، رضایت، سودآوری را برای چارچوب افزایش سطح وفاداری و سودآوری یک سازمان، که در واحد بازاریابی مجموعه رستورانهای سوپراستار طراحی شده است، را معرفی در ایران به عنوان مطالعه موردی ( سوپر استار ) میکند. در این مقاله گامهای اولیه این طرح اجرا شده در مجموعه رستورانهای کاملا عملی به صورت گامبهگام، ارایه خواهد شد. بر اساس این تحقیق الگوی پیشنهادی از طریق تکنیکهای آماری و سنجشرضایت و وفاداری مشتریان داخلی و خارجی اثبات میشود. ما امیدواریم که این مقاله بتواند یک افق جدید در رابطه با نگهداری وفاداری مشتری داخلی برای شرکتهای ایرانی، جهت افزایش سودآوری بیشتر، را باز نماید.

بازاریابی، وفاداری، کارکنان، سودآوری، مشتریان داخلی