سیده الهام حسینی نسب گلرودباری - کارشناسی ارشد مهندسی صنایع مدیریت سیستم و بهره وری بانک مسکن
مسعود ارمغانی - کارشناسی ارشد مدیریت دولتی مدیریت سیستمهای اطلاعاتی بانک مسکن

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر استراتژیهای مدیریت روابط با مشتری بر مدیریت عملکرد سازمان با تاکید بر نقش واسطه ای فناوری اطلاعات و ارتباطات در شعب بانک مسکن استان آذربایجان غربی می باشد. جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان بانک مسکن استان آذربایجان غربی می باشد. تعداد این افراد 322 نفر بوده، که از این تعداد با استفاده از فرمول کوکران، 175 نفر به روش نمونه گیری طبقه ای به عنوان نمونه انتخاب شده اند. ابزار جمع آوری اطلاعات در پژوهش حاضر پرسش نامه می باشد. برای سنجش متغیر مدیریت روابط با مشتری از پرسشنامه استاندارد کلانتری (1389)، برای سنجش متغیر عملکرد از پرسشنامه استاندارد پاترسون (1992) و برای سنجش بکارگیری فناوری اطلاعات از پرسشنامه محمودی (1392) استفاده شده است. روایی پرسش نامه استاندارد به صورت صوری تعیین گردیده است. ضریب پایایی پرسشنامه نیز بر اساس محاسبه آلفای کرونباخ مقدار 0/867 بدست آمد. برای تعیین تاثیر استراتژی های مدیریت روابط با مشتری بر مدیریت عملکرد با تاکید بر متغیر میانجی پذیری فناوریاطلاعات و تجزیه و تحلیل اطلاعات جهت رد یا تایید هر یک از فرضیه های پژوهش از معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج حاصل نشان داد استراتژی های مدیریت روابط با مشتری بر مدیریت عملکرد با تاکید بر متغیر میانجی پذیری فناوری اطلاعاتی در شعب بانک مسکن استان آذربایجان غربی تاثیر دارد.

مدیریت روابط با مشتری ، مدیریت عملکرد ، فناوری اطلاعاتی، بانک مسکن استان آذربایجان غربی