مهدی شیخلر - دانشگاه علوم و تحقیقات کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی مدیرتبلیغات وبرندینگ شرکت تامین خدمات سیستم های کاربردی کاسپین
رزیتا شهبازکشوری - دکتری مدیریت دانشکده شاخص پژوه اصفهان ایران مدرس دانشگاه

بهدلیل ضعفهای موجود در ساختارهای کیفی شرکتهای خودروساز، همواره خدمات پس از فروش بهعنوان یکی ازمولفههای تاثیرگذار در انتخاب محصول برای خریداران خودرو مطرح بوده است. دغدغه امروزی بیشتر تولید کنندگان و فروشندگان افزایش فروش و سود بالاست و افزایش فروش میسر نخواهد بود مگر با وفاداری و رضایت مشتری. طبق اعلامشرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، شرکتهای خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور از زیرساختهای مناسبی برخوردارند، با این حال کیفیت نهچندان مناسب خودروها فعالیت این شرکتها را برای ارایه خدمات رضایتبخش بهمشتریان، سخت کرده است. هدف پژوهش حاضر اندازهگیری میزان تاثیرگذاری مولفههای خدمات پس از فروش بر وفاداری و رضایت مشتری در گروه بهمن میباشد. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان گروه بهمن تشکیل میدهند که بااستفاده از روش نمونهگیری تصادفی انتخاب شدهاند. روش گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. نتایج پژوهش نشانمیدهد به ترتیب سه مولفه هزینه، کیفیت و سرعت خدمات ارایه شده به مشتری، تاثیر مثبت و معناداری بر روی رضایت مشتریان دارند.

خدمات پس از فروش، وفاداری مشتری، رضایت مشتری، صنعت خودرو، کیفیت خدمات