رضا جامه شورانی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، اداره کل راه آهن شمال شرق۲
رضا شیخی فر - کارشناس ارشد مدیریت صنعتی ، اداره کل راه آهن اراک

هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه بین نارسایی در ارایه خدمات،احیا خدمات با وفاداری مشتریان(مطالعه موردی: شرکت های خدماتی حمل ونقل مسافر راه آهن شهر تهران) است پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی بوده و بر اساس روش گردآوری داده ها ،تحقیق توصیفی و از نظر رو ش تجزیه و تحلیل داده ها از نوع همبستگی است .جامعه ی آماری پژوهش حاضر مسافران شرکت های خدماتی حمل و نقل ریلی می باشد . که باتوجه به نامحدود بودن جامعه آماری از روش کوکران تعداد 384 نفر به عنوان نمونه آماری بصورت تصادفی انتخاب گردید .برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده که به تایید خبرگان ریلی و اساتید دانشگاهی ایران رسیده و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ محاسبه و مورد تایید قرار گرفت .در ادامه از ابزارهای تحلیل داده ها شامل آمار توصیفی و آمار استنباطی با استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شد.نتایج تحلیل داده ها طبق یافته های این تحقیق نشان داد رابطه معناداری بین نارسایی در خدمات با احیا خدمات و وفاداری نگرشی مسافران وجود دارد و رابطه معناداری بین نارسایی در خدمات و وفاداری نگرشی مشتریان یافت نشد.

نارسایی در ارایه خدمات ، احیا خدمات ، وفاداری مشتریان