مریم کشوری - دانشجوی دکترای ععلم اطلاعات و دانش شناسی دانشگاه شهید چمران
احسان گرایی - دکترای علم اطلاعات و دانش شناسی دانشگاه شهید چمران

هدف: این پژوهش به بررسی نقش تعدیل کننده درگیری مشتریان در خدمات ارایه شده توسط کتابخانه در رابطه میان ارزش ادراک شده و رضایتمندی با وفاداری مشتریان کتابخانه های عمومی غرب کشور می پردازد. روش : جامعه آماری پژوهش را همه اعضای کتابخانه‎های عمومی غرب کشور تشکیل داده اند. داده ها با استفاده از پرسشنامه گردآوری و سپس با استفاده از نرم‎افزار اس پی اس اس ، و مدگراف تحلیل شدند. تجزیه و تحلیل نهایی روی 467 پرسشنامه بازگشتی انجام شد. در تجزیه و تحلیل داده ها از ضریب همبستگی پیرسون، و تحلیل رگرسیون سلسله مراتبی استفاده شد. یافته ها: یافته های این پژوهش نشان داد درگیری مشتریان در خدمات کتابخانه، در هر دو سطح بالا و پایین، روی رابطه ارزش ادراک شده و وفاداری مشتریان اثرگذار بوده (p<0.05) و نتایج رگرسیون سلسله مراتبی نشان داد 46 درصد از تغییرات وفاداری مشتریان کتابخانه پیامد اثر تعدیلی ارزش ادراک شده با درگیری مشریان در خدمات کتابخانه است. بدین ترتیب مشاهده شد که درگیری مشتریان در خدمات کتابخانه روی ارزش ادراک شده اثر تعدیل کنندگی دارد.

وفاداری مشتریان، کتابخانه های عمومی، درگیری مشتریان در خدمات، غرب کشور ایران