معصومه قویدست - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد لاهیجان،
مریم دانشمند مهر - دکترای مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور مرکز شمیرانات تهران،

امروزه جذب مشتریان جدید و همچنین حفظ و نگهداری مشتریان ارزشمند قدیمی هر دو دارای اهمیت فراوانی برای شرکت ها می باشند. در این راستا تحقیق حاضر به دنبال توسعه مدل و شناسایی عوامل موثر بر میزان رویگردانی مشتریان از سیگارت های تولید داخلی در استان گیلان طراحی شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان سیگارت های داخلی بوده و شیوه نمونه گیری در این تحقیق به صورت غیر احتمالی در دسترس است که 384 نفر از مشتریان به عنوان نمونه، از جامعه آماری تحقیق حاضر انتخاب شد. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و ابزار آن پرسشنامه می باشد. جهت اثبات روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی و جهت تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار لیزرل استفاده شد. نتایج نشان داد که قصد وفاداری مشتری تاثیر مثبتی بر رفتار مشارکتی و رفتار شهروندی دارد. همچنین رفتار مشارکتی و رفتار شهروندی نیز تاثیر مثبتی بر خلق ارزش همزمان دارند، اما رفتار مشارکتی، رفتار شهروندی و خلق ارزش همزمان تاثیر منفی و معکوسی بر قصد رویگردانی دارند، به طوری که با افزایش آنها، قصد رویگردانی کاهش می یابد.

قصد وفاداری مشتری، رفتار مشارکتی، رفتار شهروندی، خلق ارزش همزمان، قصد رویگردانی