حمیدرضا شاکری - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، موسسه آموزش عالی عطار
احمد صباحی - دانشیار گروه اقتصاد، دانشگاه فردوسی مشهد
یوسف رمضانی - استادیار گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی عطار

در گذشته به دلایل متعددی از جمله، فزونی تقاضا بر عرضه و محدودبودن رقابت، توجه چندانی به خواسته ها و نیازهای مشتریان بانکها نمیشد و افراد مجبور بودند خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی دریافت کنند. در سالهای اخیر، به دلیل تاسیس بانکهای خصوصی و افزایش رقابت برای حفظ بقا، افزایش سودآوری و سهم بازار ، بانکها مجبور به ارایه خدماتی متنوع تر، باکیفیت تر و متناسب با خواستهها، تمایلات و سلیقه های مشتریان خود شدهاند. همچنین یکی از فاکتورهای مهم در بحث رفتار مصرف کننده تصویر ذهنی مشتریان از محصولات و خدمات است. . لذا هدف این تحقیق بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر تصویر ذهنی مثبت مشتریان ) مطالعه موردی : بانک سینا ( میباشد. تحقیق حاضر به لحاظ هدف کاربردی و بر اساس روش گردآوری دادهها از نوع توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری شامل تمام مشتریان بانک سینا در شهر مشهد می باشد. نمونه گیری به صورت تصادفی- خوشه ای انجام شد و حجم نمونه لازم بر اساس فرمول کوکران برابر 384 نفر به دست آمد. روایی پرسشنامه با استفاده از نرم افزارSmartPLS مورد تایید قرار گرفت و پایایی پرسشنامه ها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برابر0/95محاسبه شد. نتایج حاصل از مدلیابی معادلات ساختاری نشان میدهد که تمامی ابعاد کیفیت خدمات بر تصویر ذهنی مثبت مشتریان بانک سینا تاثیر مستقیم و معنادار دارند

کیفیت خدمات، تصویر ذهنی، بانک، مدلیابی معادلات ساختاری