محمود نعمتیان - عضوهییت علمی گروه مدیریت مالی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد امیدیه،امیدیه،ایران

از آنجایی که بیش از نیمی از تولید ناخالص اغلب کشورهای جهان از بخش خدمات حاصل می شود لذا توجه به این بخش ازاهمیت بسیار زیادی برخوردار است. کیفیت به عنوان یکی از مهم ترین معیارهای ارزیابی خدمات است، مفهومی گسترده کهقسمت های مختلف سازمان نسبت به آن تعهد دارد. بنابراین تامین کیفیت یک چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در اینحوزه خواهد بود، تاکید بر بهبود کیفیت به معنای تمرکز بر مشتریان خود است ،تمرکز بیشتر بر مشتریان به معنای تاکیدبیشتر روی کیفیت خدمات است بر اساس نتایج پژوهشگران در سازمان های خدماتی ،کیفیت خدمات از مهم ترین عواملموثر در افزایش سطح رضایمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان رابطه معنیداری وجود دارد (p=0/000 و r=0/416). بنابراین این فرضیه تایید می شود طبق نتایج حاصل از تحلیل رگرسیون به روش ورود مکرر ضریب همبستگی چند متغیری برای ترکیب خطی متغیرهای پیشبین نظام مند بودن خدمات و هزینه ها برابر با R=0/416 و R(2)=0/173 است که در سطح p=0/000 معنادار است بنابراین پژوهشگر تصمیم به رد فرضیه (H(0 می گیرد. با توجه به مقدار ضریب تعیین ((R(2) مشخص شده است که متغیر پیش بین نظام مند بودن خدمات 17 درصد از واریانس متغیر ملاک (کیفیت خدمات) را پیش بینی می کند.

کیفیت خدمات، رضایت، مشتریان، هتل ها