وجیهه هوشیار - استادیار موسسه آموزش عالی عطار مشهد
پوریا بزمی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی،موسسه آموزش عالی عطار مشهد

تحقیق پیش رو با هدف بررسی تاثیر ادراک مشتریان از ارایه خدمات کارکنان بر تمایلات رفتاری مشتریان بانک سینا در شهر مشهد با توجه به نقش میانجی رضایت مشتریان انجام پذیرفته است. پژوهش از نظر ماهیت و روش، از نوع پژوهش های توصیفی پیمایشی بوده و با هدف کاربردی انجام شده است. جامعه آماری پژوهش را مشتریان بانک سینا تشکیل می دهند و جامعه آماری جزو جوامع نامحدود می باشد. حجم نمونه با توجه به جدول مورگان برابر 384 نفر است. نمونه گیری نیز به روش نمونه گیری تصادفی ساده صورت گرفت. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه است که برای سنجش متغیرهای پژوهش از پرسشنامه رود و همکاران (2016) استفاده شده است. روایی محتوایی-صوری و روایی سازه (تحلیل عاملی تاییدی) ابزار پژوهش بررسی و مورد تایید قرار گرفت و پایایی آن نیز با استفاده از آزمون ضریب آلفاب کرونباخ سنجیده شد و با توجه به اینکه مقدار آلفا برای همه مولفه های پژوهش بیشتر از 0,7 به دست آمد، با اطمینان می توان پایایی ابزار پژوهش را تایید کرد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از روش آمار توصیفی و استنباطی و از مدل یابی معادلات ساختاری به وسیله نرم افزارهایSPSS و Smart-PLS استفاده شد. نتایج کسب شده از این تحقیق نشان داد که خدمات اصلی و خدمات ارتباطی بانک سینا بر رضایت مشتریان تاثیر دارد و رضایت مشتریان بر تمایلات رفتاری آنان نیز موثر است. از طرفی رضایت مشتریان از بانک سینا، تاثیر خدمات اصلی و ارتباطی بانک بر تمایلات رفتاری مشتریان را میانجی گری می کند.

خدمات اصلی بانک; خدمات ارتباطی بانک; رضایت مشتری; تمایلات رفتاری