فریدون آزما - دانشیار مدیریت آموزشی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول
باباعلی گیلانی - دانشجوی دوره دکتری کارآفرینی ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول
قربان رایجی - دانشجوی دوره دکتری کارآفرینی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول

در عصر حاضر تکنولوژی اطلاعات به طور چشمگیری فرآیند های کسب و کار را تغییر داده است و اینترنت قدرت چانه زنی مشتریان را نسبت به گذشته بیشتر کرده است. در همین راستا مدیریت ارتباط با مشتری به وجود آمد تا به عنوان یک هدف نهایی برای نگهداشتن مشتری ایفای نقش کند. مدیریت ارتباط با مشتری، از جمله نکات بسیار مهم و حیاتی برای سازمانها به شمار میرود و برای پشتیبانی از فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدماتی موثر، بکار می رود. با گسترش اینترنت، ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمانها رایج شدهاند. مشتریان امروزی، نیازهای مختلف و توقعات بالاتری نسبت به گذشته دارند. مشتریان می خواهند خرید کنند و از طریق کانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الکترونیکی و وب، سرویس دهی شوند. با این قابلیتها، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به تکامل می رسد.مقاله حاضر با هدف ارایه مدلی بمنظور بررسی مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الکترونیکی ارایه شده است. در راستای دستیابی به هدف مذکور سعی شده است تا با مرور مستند بر ادبیات موضوعی مربوط، ضمن بیان مختصر تعاریف، ضرورت و اهمیت، عملکرد سیستم مدیریت با مشتری الکترونیکی مورد بررسی قرار گیرد. در ادامه به عنوان نوآوری مقاله حاضر به ارایه الگویی مفهومی از عوامل موثر در مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الکترونیکی در سازمانهای هزاره سوم پرداخته شده است. در پایان، ضمن اشاره مجدد به هدف از نگارش مقاله در قالب جمعبندی، نتایج، کاربردهای مدیریتی و جهات تحقیقاتی آینده مربوط به موضوع بمنظور ادامه و پیگیری کار توسط دیگر محققان علاقمند ارایه شده است.

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، تجارت الکترونیک ، مشتری محوری