میترا دانش پرور - استاد دانشگاه، عضو هیات علمی موسسه آموزش عالی بصیر آبیک، قزوین. ایران
سحر پرویزی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت استراتژیک، موسسه آموزش عالی بصیر آبیک، قزوین. ایران
عارفه جعفری - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت استراتژیک، موسسه آموزش عالی بصیر آبیک، قزوین. ایران

هدف از این مطالعه ارایه یک درک بهتر از تعاملات مشتری با مشتریان و بررسی تاثیر جنبه های مختلف از عوامل استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتری و سایر جنبه های مشتری مداری در سازمان بر این تعاملات میباشد. این مطالعه، شواهد تجربی را نشان میدهد که از ارتباطات بین جنبه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و تعاملات مشتریان با یکدیگر پشتیبانی کرده و کمک میکند تا مدیران در رابطه با تعاملات مشتریان با یکدیگر دید جامع و استراتژیک یابند. یافته های این تحقیق که بر روی 384 نفر از مشتریان شرکت بیمه ما در تهران انجام شد، نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری به صورت مستقیم و غیر مستقیم در تعامل مشتریان با یکدیگر نقش مثبت داشته و از این رو شرکتها برای بدست آوردن و غلبه بر روح مشتری می بایست به طور فعالانه ارتباط و تعامل بین مشتریان را پرورش دهند و مسیری جدید در خلق ارزش برای سازمان از طریق مدیریت تعاملات مشتریان ایجاد نمایند. اثرات مثبت و معنی دار نتایج حاصل از مدیریت ارتباط با مشتریان چون وفاداری و رضایت مشتریان از سازمان، ارتباطات و روابط عمومی ایجاد شده میان سازمان و مشتری همگی نشان از تاثیر شگرف این موضوع بر ایجاد مسیری پایدار بر خلق ارزش دارند.

مدیریت ارتباط با مشتری، تعاملات مشتری با مشتری، مشتری مداری، شرکت بیمه