صهیب خداپرستی - کارشناس ارشد مدیریت صنعتی بانک آینده شیراز
الهام عفیفیان - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی واحد شیراز دانشگاه آزاد اسلامی شیرازایران

درعصرکنونی تحولات دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر کرده است؛ بگونهای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف یک سازمان را، به عنوان یکی ازعلایم بیماری های آن، قلمداد می کنند. بانک ها برای ایجاد ذهنیت مطلوب دربین مشتریان خود، فعالیت های خودرا به صورت مستمر موردارزیابی قرارمی دهند. این ارزیابی ها درصورتی منجربه موفقیت می شود که سازمان عالوه برایجاد ذهنیت مطلوب،عملکردواقعی خودرانیز باآن متناسب ساخته وکیفیت خدمات رابالا ببرد.دراین پژوهش، شعب 93گانه بانک اقتصادنوین شهر شیرازراازلحاظ کیفیت خدمات ارایه شده، از دید مشتریان، مورد ارزیابی قرارداده ایم. برای این منظوراز چندین تکنیک تصمیم گیری بهره گرفته شده است.از تکنیک تاپسیس فازی برای تعیین درجه اهمیت نهاده ها و ستاده های عملکردی شعب بانک، از مدل سازی ریاضی مبتنی بر تحلیل پوششی داده ها برای سنجش کارایی نسبی شعب و از فرایند تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی بمنظور رتبه بندی نهایی شعب استفاده شده است. برای این منظور در گام اول 74عامل اولیه در ارایه خدمات بانکی شناسایی و پس ازغربال سازی عوامل توسط72نفراز مدیران ومعاونین شعب، 8عامل؛ پاسخگویی ومسیولیت پذیری،خدمات الکترونیک مناسب، چیدمان شعبه و وضعیت ظاهری کارکنان، مناسب بودن محل شعبه،اهمیت دادن به وقت مشتریان،امکانات ویژه برای مشتریان خاص،امنیت اطلاعات ،امداد74ساعته،بعنوان ورودی سیستم و 3 عامل تعداد مشتریان، منابع بانک وکارمزدهای دریافتی بعنوان خروجی سیستم انتخاب گردیدند. در ادامه نیز با استفاده از ماتریس مقایسات زوجی برمبنای کارایی شعب و تکنیک تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی شعب بانک، رتبه بندی شدند،که شعبه عفیف آباد، زند و پاسداران در رتبه های اول تا سوم قرارگرفتند.

تکنیک تصمیم گیری،ارزیابی عملکرد،مشتریان، خدمات بانکی