مونا رضایی طالقانی - کارشناس ارشد رشته مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی

مراکز تماس نقش مهمی را در ارتباط بین کسب و کارها و مشتریانشان در مدیریت صنعتی ایفا میکنند. سازمانها به اهمیتی که مراکز ارتباط در موفقیت آنها دارند پی بردهاند و همواره سعی میکنند، این امکان را برای مشتریانشان فراهم آورند که در هر زمان و مکان، با سریعترین و ساده ترین امکانات بتوانند با سازمان در ارتباط باشند. هدف اصلی پژوهش حاضر شناسایی معیارها و شاخصهای اصلی در ارزیابی استقرار مراکز تماس و اولویت بندی گزینه های در دسترس آن در بانک پاسارگاد می باشد. در این تحقیق با استفاده از بررسی ادبیات موضوع و پیشینهی پژوهش و با بهرهمندی از نظر خبرگان، شاخصهای چهارگانه کارت امتیازی متوازن شناسایی شدند و سپس با استفاده از تکنیک فرایند تحلیل شبکهای، وزن دهی ابعاد و شاخصهای موثر و رتبهبندی گزینه ها مورد ارزیابی قرار گرفت. بر اساس نتایج پژوهش حاضر، به ترتیب ابعاد مالی (F)، مشتریان (C)، فرایندهای داخلی (P) و رشد و یادگیری (L&G) رتبه های اول تا چهارم را نشان میدهند. در خصوص شاخصهای هر بعد نیز، شاخص متوسط هزینه های شبکه و ارتباطات جهت آماده سازی بستر زیرساخت (F2) در بعد مالی، شاخص متوسط زمان پاسخگویی به مشتریان (C4) در بعد مشتریان، شاخص درصد میزان یکپارچگی و هماهنگ بودن مرکز موجود و سایر بخشها با مراکز تماس (P1) در بعد فرایندهای داخلی و شاخص درصد اثربخشی برنامه های آموزشی (L&G2) در بعد رشد و یادگیری بیشترین وزن را دارا میباشند. همچنین چهار گزینه در خصوص ارزیابی استقرار مرکز تماس در بانک پاسارگاد قرار گرفتند.

فرایند تحلیل شبکه ای، کارت امتیازی متوازن، مرکز تماس چند رسانه ای، بانک پاسارگاد