محمود مدیری - استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب، تهران، ایران
نورالدین انوری - کارشناس ارشد دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین، قزوین، ایران

امروزه جایگاه شرکت پست در کاهش حجم ترافیک، آلودگی هوا، تسریع در انجام کارها، کاهش هزینه و انرژی بر کسی پوشیده نیست. این سازمان ها دردسته بندی گروه خدماتی، ارتباط مستقیم با نیروی انسانی و مشتریان دارند. یکی از پدیده های روزمره این سازمان ها ازدحام جمعیت و ایجاد صف درباجه ها می باشد. بررسی سیستم های صف و کاهش اثرات نامطلوب انتظار، همواره یکی از موضوعات قابل توجه در ریاضیات کاربردی و تحقیق در عملیات بوده است. تحقیق حاضر پیرامون موضوع بالاست و به منظور رفع مشکل ادارات پست در خدمت رسانی به مشتریان صورت گرفته است. در این خصوص پس از تعریف مساله، کار بررسی و شناخت سیستم صف ادارات مذکور با انتخاب اداره کل پست استان البرز به عنوان مطالعه موردی آغاز گردید و نحوه ارایه خدمت به مشتریان مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. پس از بیان ساختار سیستم صف اداره مذکور، یک مدل ریاضی برای سیستم ارایه گردید و با نرم افزار شبیه ساز Enterprise Dynamic مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در ادامه علاوه بر شناسایی الگوی فعلی سرویس دهی به مشتریان با استفاده از نظرات خبرگان 4 الگو پیشنهاد شد و سه شاخص جهت ارزیابی این مدلها انتخاب گردید. آنگاه با روش آنتروپی شانون اهمیت نسبی شاخص ها تعیین و سپس با استفاده از TOPSIS اولویت بندی الگوها انجام و یک الگو به عنوان مناسب ترین الگو انتخاب شد. در پایان نتایج تحقیق به مدیریت جهت تصمیم گیری بر مبنای روش علمی ابلاغ گردید.

خط مشی سرویس دهی، مشتری، شبیه سازی، سیستم صف، آنتروپی، TOPSIS، MCDM