معصومه حسین زاده شهری - دانشیار گروه مدیریت دانشگاه الزهرا
ساینا شیرخدایی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه الزهرا

مدیریت دانش نقشی کلیدی در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتریان CRM بازی می کند و سازمان ها سعی می کنند سعی مدیریت ارتباط با مشتری را به همراه مدیریت دانش خود به صورت یکپارچه دراورده اند. در پژوهش ح اضر تاثیر انواع دانش مشتری (دانش از، برای و درباره مشتری) بر عملکرد CRM با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن در بانک پاسارگاد شهر تهران سنجیده شده است. روش گردآوری داده ها از روش کیفی و کمی صورت گرفته است. ابتدا با ده نفر از خبرگان بازاریابی بانک های مختلف مصاحبه انجام شد و دوازده شاخص مناسب با توجه به نوع فعالیت اقتصادی یعنی بانکداری در مورد دانش مشتری تولید شده است و برای ارزیابی عملکرد CRM، چهار منظر خروجی، مشتری، فرآیند و زیر ساخت های CRM در نظر گرفته شده است سپس با استفاده از شاخص های استخراج شده، پرسشنامه ای بین 330 نفر از کارمندان و مدیران شعب بانک پاسارگاد شهر تهران توزیع و جمع آوری شده است. و با استفاده از معادلات ساختاری داده ها تحلیل شد. نتایج پژوهش حاکی از آن است که انواع دانش مشتری بر عملکرد CRM تاثیر مثبت دارد و با افزایش انواع دانش مشتری، عملکرد CRM افزایش می یابد و شدت اثر هرکدام از دانش (از، برای و درباره مشتری) ب ر عملکرد CRM با یگری تفاوتی ندارد و هر کدام به یک اندازه بر عملکرد CRM تاثیر می گذارند.

عملکردCRM، دانش از مشتری، دانش برای مشتری، دانش درباره مشتری، کارت امتیازی متوازن