امیرحسین حاجی آقایی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب – دانشکده مدیریت
نادر مهرگان - استاد دانشگاه بوعلی سینا

یکی از چالش های مهم در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های مشتری محور شناخت مشتری است و درک تفاوت و رتبه بندی آنها و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای شرکت ها دارند، می باشد. پژوهش حاضر با هدف طبقه بندی پذیرندگان کارتخوان های فروشگاهی شرکت تجارت الکترونیک پارسیان (تاپ) با بکارگیری فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP و استفاده از مدل LRFM جهت تعیین ارزش طول عمر مشتری انجام شده است. روش تحقیق توصیفی - پیمایشی که جامعه هدف تحقیق تیم تصمیم 16 نفری از مدیران و کارشناسان شرکت تجارت الکترونیک -پارسیان بوده اند، که پرسشنامه محقق ساخته دارای 4 سوال در قالب 4 عامل (طول ماندگاری مشتری، تازگی تراکنش، تعداد دفعات تراکنش و ارزش پولی تراکنش) در بین آنها توزیع گردید. جهت تجزیه وتحلیل اطلاعات پرسشنامه از فرایند سلسله مراتب تحلیلی فازی ( AHP) استفاده گردید. نتایج به دست آمده نشان داد که تعداد دفعات تراکنش با وزن نسبی 0/652 در رتبه اول و پس از آن شاخص طول ماندگاری مشتری با وزن نسبی 0/216 در رتبه دوم و ارزش پولی تراکنش با وزن نسبی 0/090 در رتبه سوم تازگی تراکنش با وزن نسبی 0/042 در رتبه چهارم اهمیت قرار دارد نتایج مطالعه حاضر که بر روی 675853 پذیرنده کارتخوان های فروشگاهی انجام شده است، زمینه را برای تحلیل ویژگی های مشتریان شرکت فراهم نمود. همچنین با طبقه بندی مشتریان، مشتریان کلیدی و با ارزش شرکت مشخص شدند. در این مطالعه مشتریان گروه پلاتینی و طلایی با بالاترین ارزش دوره عمر شناسایی شدند که شرکت باید در حفظ و نگهداری آنها تلاش نماید.

طبقه بندی مشتریان، ارزش طول عمرمشتری، تعداد دفعات مبادله، ارزش پولی مبادله، مدل LRFM