معین شهابی مقدم - دانشجوی کارشناسی ارشد فناوری اطلاعات گرایش تجارت الکترونیک دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران
همت اله حسین زاده سوادی - دانشجوی دکتری مدیریت صنعتی مالی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی

امروزه اصل مشتری مداری به عنوان یکی از مهمترین عوامل تاثیر گذار بر موفقیت سازمانها، در فضای رقابتی بانک ها خودنمایی می کند. از اینرو هدف اصلی این پژوهش طراحی سیستمی هوشمند به منظور تشخیص ویژگی های مشتریان وفادار، در سیستم بانکداری برخط در بانک تجارت است. برای نیل به این هدف، با توجه به فرایند کلی کشف دانش، خوشه بندی مشتریان به گروه های مختلف انجام شده است بررسی ویژگی های مشتریان در هر گروه کشف دانش پنهان از میان آنها به کمک درخت تصمیم صورت پذیرفته است. با تعیین متغیرهای تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان به عنوان متغیرهای وابسته، بررسی تاثیر ویژگی های شخصی مشتریان بر روی آنها انجام شده است. به این منظور اطلاعات 917 نفر از مشتریان بانکداری الکترونیکی یک شعبه از بانک تجارت منطقه گیلان در بازه زمانی دو ساله 1393الی 1394 گردآوری شده است. مشتریان نمونه بر اساس تحلیل RFM از طریق اطلاعات تراکنشی مشتمل بر تاریخ آخرین تراکنش برخط، تعداد تراکنش های برخط، مبلغ تراکنش های برخط انجام شده در بازه ساله خوشه بندی شده اند. در ادامه با استفاده از درخت تصمیم اطلاعات دسته بندی شده شاخص هایی که بیشترین ضریب تاثیرگذاری پیش بینی کننده را داشتند به عنوان متغیرهای وابسته انتخاب شده است. در انتها با درنظر گرفتن ویژگی های شخصی مشتریان به عنوان متغیرهای مستقل، تحلیل رگرسیون پیاده سازی شده است که در نتیجه مدلی جهت شناسایی مشتریان وفادار بانکداری الکترونیکی در بانک تجارت معرفی شده است که نتایج آزمایشات نشان از موفقیت آمیز بودن مدل پیشنهادی دارد

بانکداری الکترونیک، داده کاوی، وفاداری مشتریان، نحلیل RFM