داود عندلیب اردکانی - استادیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، یزد، ایران
آسیه سلطان محمدی - دانشجوی دکتری مدیریت صنعتی، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، یزد، ایران
یحیی کارگر شورکی - دانش آموخته ی مدیریت اجرایی، گروه مدیریت اجرایی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی یزد، یزد، ایران

در دنیای امروز، آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات ضروری و تلاش برای بهبود آن جهت ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان به امری مهم تبدیل شده است. در این پژوهش با استفاده از مرور مطالعات پیشین ، عوامل موثر بر کیفیت خدمات در این صنعت ، به دو مولفه ی کارکنان و مشتریان تقسیم گردیده است و با استفاده از به بکارگیری رویکرد دیمتل عناصر شناسایی شده در مدل از حیث اهمیت و تاثیرگذاری بررسی و دسته بندی گردیده است. نتایج نشان داد در شاخص کارکنان معیارهای اثرگذار و مهم عبارتند از: تسهیلات وخدمات، سطح تحصیلات کارکنان و استفاده از فن آوری وتکنولوژی و همچنین انتصاب مدیران از کارکنان شرکت و سلامت اداری از جمله معیارهای اثرپذیر می باشند . از طرف دیگر، در شاخص مشتریان، توانایی کارکنان در ارائه خدمات فوری معیار اثرگذار و مهم بوده و انجام خدمات وعده داده شده از شاخص های اثرپذیر می باشد.

خدمات، کیفیت، شاخص کارکنان، شاخص مشتریان، رویکرد دیمتل