فرهاد وفایی - استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه کردستان، سنندج
وحید خلیلی - دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، مدیریت بازاریابی، دانشگاه کردستان، سنندج

این پژوهش با هدف شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در نمایندگی های بیمه ایران استان کرمانشاه به انجام رسیده است. مکان، نگرش مشتری، راهبرد مدیریت، مدیریت فرآیند بودجه بندی، مدیریت تغییر وتغییر فرآیند به عنوان عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در نظر گرفته شدند. به همین منظور و برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز تحقیق یک پرسشنامه مشتمل بر 11 سوال بر اساس طیف لیکرت طراحی و در بین تمامی15 نفراز خبرگان در نمایندگی های بیمه ایران استان کرمانشاه توزیع وتکمیل گردیده و در ادامه پرسشنامه دیگری در جهت سنجش ارجحیت معیارها و زیر معیارها تهیه و توزیع گردید و در تجزیه و تحلیل مورد استفاده قرار گرفت. سپس با بهره گیری از رویکرد سلسله مراتبی، ابتدا با استفاده از این روش درخت سلسله مراتب تشکیل و زیر معیارها مورد بررسی و پس از آن به بررسی معیارها بر مبنای تابع هدف پرداخته شد. بر اساس نتایج پژوهش و رتبه بندی های انجام شده پراکندگی در بین 4 معیار بیان شده وجود دارد، اما راهبرد مدیریت راهبردی ارتباط با مشتری در بالاترین رده قرار گرفته و مدیریت فرآیند بودجه بندی در رده های پائین تر قرار دارند.

مدیریت ارتباط با مشتری، صنعت بیمه، نمایندگی های بیمه ایران استان کرمانشاه