بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی با تبیین نقش رضایت الکترونیکی، ارزش ادراک شده و تبلیغات توصیه ای الکترونیکی؛ مطالعه موردی: خرده فروشی های الکترونیکی شهر تهران

سازمان­ها با شناخت اهمیت حفظ مشتریان، در جست وجوی راهکارهایی برای حفظ آنان هستند. مشتریان زمانی به سازمان وفادار خواهند بود که سازمان انتظارات آنان را بشناسد و برای برآوردن نیازهای آنان عمل کند. مفهوم کیفیت خدمات، ضرورت توجه­به نیازها و خواسته های مشتریان را مدنظر دارد تا به وفادارسازی مشتریان بینجامد. هدف از پژوهش حاضر، بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک و وفاداری الکترونیک باتوجه­به نقش میانجی «رضایت الکترونیک»، «ارزش ادراک شده» و «تبلیغات توصیه ای الکترونیکی» است. جامعه آماری پژوهش حاضر  مشتریان فروشگاه های اینترنتی شهر تهران است. پژوهش از نوع توصیفی است  و برای گردآوری داده­های لازم از پرسشنامه و برای سنجش روایی پرسشنامه استفاده از میانگین واریانس استخراج­شده و برای تعیین پایایی از روش پایایی ترکیبی استفاده شده است. بعد از مرور کامل مبانی نظری و انتخاب اعضای نمونه آماری به­روش نمونه­گیری دردسترس ، برای جمع­آوری داده­های لازم از پرسشنامه استفاده شده است که بنابر نامعلوم­بودن جامعه تعداد ۳۸۴پرسشنامه تهیه و توزیع شد و سپس اطلاعات جمع آوری شدند و بااستفاده از روش معادلات ساختاری و نرم­افزار pls سنجش شدند. نتایج نشان می دهد که کیفیت خدمات الکترونیکی به طورمستقیم و غیرمستقیم بر وفاداری مشتریان تاثیرگذار است و تاثیر غیرمستقیم آن(۶۳۳/۰) بیشتر از تاثیر مستقیم (۲۶۹/۰) است؛ افزون­براین، رضایت الکترونیکی مهمترین عامل در ایجاد وفاداری در بین مشتریان شناخته شده است. 

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات الکترونیکی ، رضایت الکترونیکی ، ارزش ادراک شده ، تبلیغات توصیه ای الکترونیکی ، وفاداری الکترونیکی