تعیین رابطه میان عملکرد مدیریت الکترونیکی روابط با مشتری و رضایت ارباب رجوع و عملکرد سازمان

ایجاد ارتباط الکترونیکی با ارباب رجوع راهبردی جامع و مشتمل بر فرایند تحصیل، نگهداری و مشارکت با مشتریان منتخب برای ایجاد ارزش عالی هم برای شرکت و هم برای مشتریان است. مطابق این دیدگاه هدف ایجاد ارتباط الکترونیکی با ارباب رجوع بهبود بهره وری و عملکرد و کیفیت خدمات است و این بهره وری از طریق افزایش کارایی و اثربخشی بازاریابی در کسب رضایت مشتریان و جلب اعتماد و وفاداری آنها حاصل می شود و بالطبع سازمان نیز می-تواند به اهداف سودآوری خود برسد . ایجاد ارتباط الکترونیکی با ارباب رجوع از طریق ایجاد ، حفظ و تقویت رابطه با مشتریان اصلی، سعی در شناخت آنها و نیازها و خواسته های ایشان دارد و از طریق پاسخ مناسب و به موقع به این نیازها ، با افزایش کیفیت خدمات خود ، رضایت مشتریان را هرچه بیشتر جلب کرده و کم کم موجب افزایش وفاداری و اعتماد آنها به سازمان می شود و بدین ترتیب عملکرد بهبود می یابد. هدف از این تحقیق بررسی تاثیر عملکرد مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری بر کیفیت خدمات سازمان شهرداری تهران می باشد . جامعه آماری پژوهش حاضر پرسنل شهرداری تهران می باشد. در این پژوهش جهت اطمینان از پایایی پرسشنامه، از معیار آلفای کرونباخ استفاده شده است . همچنین جهت بررسی رابطه بین متغیرها و تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار اس پی اس اس استفاده شده است . نتایج تحقیق نشان داد بین عملکرد مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری با عملکرد سازمانی و رضایت ارباب رجوع رابطه مثبت وجود دارد. از سوی دیگر نتایج تحقیق حاکی از آن بوده است که بین رضایت ارباب رجوع و عملکرد سازمان رابطه مثبت وجود دارد. همچنین نتایج تحقیق نشان داده که خصیصه های محیط داینامیک نقش تعدیل کننده در تاثیر رضایت ارباب رجوع بر عملکرد سازمان دارد .

کلیدواژه ها:

ایجاد ارتباط الکترونیکی با ارباب رجوع ، کیفیت خدمات ، خصیصه های محیط داینامیکایجاد ارتباط الکترونیکی با ارباب رجوع ، کیفیت خدمات ، خصیصه های محیط داینامیک