طرح ریزی مدل سنجش کیفیت خدمات درمانی با رویکرد مشتری گرایی و ارائه یک الگو برای شناسایی و اولویت بندی فرصت های بهبود (مطالعه موردی: درمانگاه مجتمع مس سرچشمه)

توجه به سطح رضایت مراجعین به مراکز درمانی، نقش مؤثری در برنامه ریزی های مدیریتی در سیستم های خدمات سلامتی ایفا می کند. این تحقیق با هدف ارزیابی سطح رضایتمندی مراجعین از خدمات ارائه شده در درماناه مجتمع مس سرچشمه طراحی و اجرا گردیده است. این تحقیق بصورت توصیفی، تحلیلی انجام گرفته است. پرسشنامه طراحی شده در مقیاس 5 قسمتی لیکرت، بویله مصاحبه تکمیل گردیده و روش نمونه گیری به صورت تصادفی بوده است. تعداد 420 نفر از مراجعین به درمانگاه مجتمع مس سرچشمه مورد مصاحبه قارر گرفته و اطلاعات گردآوری شده بوسیله نرم افزارهای SPSS17 و Minitab15 با استفاده از آزمون های متناسب مورد تجزیه و تحلیل واقع شده است. روایی پرسشنامه از روش روایی ساختاری و محتوایی تأمین و برای تعیین پایایی الفای کرونباخ محاسبه شد که 0/93 محاسبه گردید. تحلیل عاملی اکتشافی نشان داد که پرسشنامه دارای شش عامل مهارت و تبخر ، دسترسی ، همدلی ، امکانات و تجهیزات ، نحوه برخورد و ارائه خدمات و پاسخگویی است. نتایج نظر سنجی حاکی از ان است که وضعیت رضایت از کیفتی خدمات درمانی در ابعاد نحوه برخورد و ارائه خدمات ، امکانات و تجهیزات و همدلی در ناحیه رضایتمندی و برای عوامل دسترس ، مهارت و تبخر و پاسخگویی در ناحیه نارضایتی قرار دارد. میزان رضایت کلی مراجعین به درمانگاه مجتمع مس سرچشمه 50،27 است که در وضعیت هشدار است. به نظر می رسد با اصلاح نقایص سیستم بر اساس نظرهای خدمت گیرندگان می توان رضایتمندی بالاتری احصل کرد. اولویت انجام تغییرات در خدماتی با بالاترین میزان اهمیت و بیشترین میزان نارضایتی است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، مشتری گرایی ، رضایت بیمار ، فرصت های بهبود ، مجتمع مس سرچشمه