تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت کارکنان، کیفیت خدمات و نگرش مصرف کننده بروفاداری مشتریان بر پایه رضایت مصرف کننده

امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتری برای بنگاه اقتصادی به منظور کسب مزیت رقابتی و بخش بندی بازار امری ضروری است. مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت سازگاری سازمان با شرایط پیچیده و سخت محیطی قلمداد می شود و جهت گیری همه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری است. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را دربازار دارند چالشی استراتژیک تلقی می شود. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مصرف کنندگان خدمات بانکداری میباشد. جامعه آماری مطالعه حاضرراکلیه مشتریان شعب بانک های موجود در شهرستان خرمشهر و آبادان تشکیل میدهند، با توجه به نامحدود بودن جامعه و با کمک جدول مورگان نمونهی مورد بررسی به تعداد 430 نفر از مشتریان خدمات بانکداری در شعب بانک های دولتی موجود در شهرستانهای خرمشهر و آبادان انتخاب شده اند. برای تجزیه و تحلیل دادهها ازروش معادلات ساختاری استفاده شده است. باتوجه به نتایج پژوهش، تمامی فرضیههای مطالعه مبنی بر تاثیر کیفیت ارایه ی خدمات، مدیریت ارتباط با مشتری، نگرش مصرف کننده و بازارمحوری بر رضایت و وفاداری مصرف کننده گان مورد تایید قرار گرفته است.

کلیدواژه ها:

رضایت مصرف کننده ، وفاداری مصرف کننده ، ارتباط با مشتری ، بازار محوری ، نگرش مصرف کننده