بررسی ارتباط میان کیفیت خدمات ادراک شده و رضایت مشتری

کیفیت خدمات و رضایت مشتری موضوعاتی هستند که در زمینه بازاریابی و مدیریت خدمات از اهمیت بسیار بالایی برخوردارند. تحقیقات بسیاری درباره این دو مفهوم، اندازه گیری آنها و رابطه میان این دو مفهوم انجام شده است. با اینکه اکثر محققان بر اهمیت این دو موضوع و رابطه میان آنها تاکید نموده اند ولی در تحقیقات انجام شده توافق نظری در مورد اینکه کدام یک از این دو مفهوم بر دیگری مقدم است، دیده نمی شود. سه دیدگاه در این زمینه وجود دارد ؛ عده ای معتقدند این رضایت است که منجر به کیفیت خدمات میشود، دیدگاه دوم در این زمینه مربوط به محققانی است که معتقدند کیفیت خدمات منجر به رضایت میگردد و دیدگاه سوم به یک رویکرد اقتضایی اعتقاد دارد ، به این معنی که هیچ یک از این دو مفهوم بر دیگری مقدم نیست و رابطه علی میان این دو مفهوم با توجه به عواملی مانند محیط فیزیکی، زمینه ارایه خدمات و. . . تعیین می شود. در تحقیق حاضر، مطالعات انجام شده در باره رابطه علی میان رضایت وکیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفته اند. نتایج این تحقیق نشان می دهد هرچند توافق نظری در میان تحقیقات انجام شده درباره ترتیب علی این دو مفهوم وجود ندارد، اما اغلب تحقیقات انجام شده در این زمینه از مقدم بودن کیفیت خدمات بر رضایت مشتری حمایت میکنند. در واقع بیشتر تحقیقات نشان داده اند که این کیفیت خدمات است که منجر به رضایت می گردد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، کیفیت خدمات ادراک شده ، نیات رفتاری