تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان

آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن، به ارایه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می توان افزایش رضایت مندی مشتریان را انتظار داشت. کیفیت خدمات مزایای بسیار برای سازمان های خدماتی از جمله بیمه ها در بر دارد. پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در صنعت بیمه (مطالعه موردی بیمه ما شهر شیراز) انجام شده است که این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر همبستگی توصیفی است. با اقتباس از مدل سروکوال به این نتایج رسیدیم که انتظارات مشتریان از عوامل ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی بالاتر از ادراک آنان و شکاف خدماتی موجود بیانگر نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده توسط صنعت بیمه است. تعداد نمونه طبق کوکران 385 نفر برآورد و جهت بررسی و سنجش رضایت مشتریان بیمه از پرسشنامه محقق ساخته دارای 18 استفاده شده است که این پرسشنامه به صورت 5 گزینه ای لیکرت با گزینه های خیلی کم، کم، متوسط، زیاد و خیلی زیاد طراحی شده است. نتایج رگرسیون نشان می دهد که بعد تضمین خدمات از قدرت پیش بینی بیشتری در مقایسه با دیگر ابعاد کیفیت خدمات برخوردار بوده است 73 درصد واریانس رضایت مندی مشتری را تبیین نموده است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، سروکوال ، بیمه ما ، شهر شیراز