رضایت مشتری، رضایت کارمند و عملکرد مالی
محل انتشار: اولین همایش ملی مدیریت
سال انتشار: 1389
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 3,676
فایل این مقاله در 19 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MOELMI01_046
تاریخ نمایه سازی: 25 تیر 1389
چکیده مقاله:
هدف این تحقیق آزمون رابطه ی بین رضایت کارکنان و رضایت مشتریان، و آزمون تأثیراین دو بر عملکرد مالی بانک ها با استفاده از چهارچوب زنجیره ی سود- خدمت است. این مطالعه سه رابطه مهم را بررسی می کند: ( 1) رابطه مستقیم بین رضایت مشتری و عملکرد مالی ( 2) رابطه مستقیم بین رضایت کارمند و عملکرد مالی ( 3) رابطه مستقیم بین رضایت مشتری و رضایت کارمند. داده ها ی تحقیق از کارمندان، مشتریان و مدیران بانک ها جمع آوری شده است. مدل یابی معادلات ساختاریSEM برای آزمون تجربیفرضیات ارائه شده و رابطه بین ساخت ها مورد استفاده قرار گرفته است. ماهیت ساختارها درمدل ارائه شده با استفاده از بسته تحلیل معادله ساختاری 8.7LISREL مورد آزمون قرار گرفت. یافته ها نشان می دهند، رضایت مشتری و رضایت کارمند تأثیر معنی دار مثبتی بر عملکرد مالی دارند ولی بین رضایت کارمند و رضایت مشتری رابطه ی معناداری وجود ندارد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
علیرضا فضل زاده
استادیار دانشگاه تبریز
پگاه محمدی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی
فاطمه باقرزاده
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :