توسعه مدل عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بانکداری سنتی و الکترونیکی
محل انتشار: مجله تحقیقات بازاریابی نوین، دوره: 5، شماره: 1
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 252
فایل این مقاله در 18 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_NMRJ-5-1_011
تاریخ نمایه سازی: 23 اردیبهشت 1400
چکیده مقاله:
بانکداری الکترونیکی از جمله مهمترین خدمات الکترونیکی در تجارت الکترونیکی است، ولی نبود ابراز مناسب برای اندازه گیری رضایت مشتریان در صنعت بانکداری، از سرعت توسعه بانکداری الکترونیک کاسته است. این پژوهش مطالعه عوامل موثر بر رضایت مشتریان را در صنعت بانکداری سنتی و الکترونیکی هدف گرفته است تا مشخص شود چه عواملی منجر به رضایت مشتری می شود. به این منظور، ابتدا با مطالعه ادبیات، عوامل کیفیت خدمات سنتی با شش بعد، کیفیت خدمات الکترونیک با سه بعد، رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان و اعتماد مشتریان استخراج شده و بر مبنای آن ها مدل معادلات ساختاری شکل گرفته است. جامعه آماری پژوهش را مشتریان یکی از بانک های خصوصی تشکیل داده اند که تعداد ۲۴۲ نفر به عنوان نمونه انتخاب گردید. تجزیه و تحلیل داده ها با تکنیک حداقل مربعات جزیی- مدلسازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس انجام گرفته است. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد که یک بعد از ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک یعنی کیفیت تلفن بانک بر رضایت مشتریان و دو بعد از کیفیت خدمات سنتی شامل مدیریت شکایات و ملموسات بر رضایت مشتریان تاثیرگذار است. همچنین اثر رضایت مشتریان بر اعتماد و وفاداری مشتریان تایید شده است.
کلیدواژه ها:
حداقل مربعات جزیی- مدلسازی معادلات ساختاری ، کیفیت خدمات الکترونیک ، کیفیت خدمات سنتی ، رضایت مشتریان ، وفاداری مشتریان ، اعتماد مشتریان ، حداقل مربعات جزیی ، مدلسازی معادلات ساختاری
نویسندگان
مرتضی موسی خانی
دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران، گروه مدیریت، تهران، ایران
حامد حیدری
دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، دانشکده مهندسی کامپیوتر و فناوری اطلاعات، قزوین، ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :