بررسی عوامل موثر بر اطاعت کردن مشتری در خدمات پر تماس بر اساس تئوری اجتماعی _ شناختی بندورا

در دنیای رقابتی کنونی تمام فعالان در بازار از سازمانها گرفته تا افراد, باید به دنبال راههای برای موفقیت در بازار باشند. راز موفقیت ارائه دهندگان خدمات پر تماس به عنوان بخش مهمی از فعالان بازار, اطاعت و پیروی کردن مشتریان از دستورات و راهنمایی ها آنها است. در این تحقیق مدلی بر اساس تئوری اجتماعی- شناختی بندورا برای اطاعت کردن مشتری ارائه شده است. بر اساس تئوری اجتماعی- شناختی بندورا و ماهیت خدمات پرتماس ویژگی های مهارتهای ارتباطی, مشتری مداری, تخصص و شهرت ارائه دهنده خدمت و رابطه دوستانه بین ارائه دهنده خدمت و مشتریان بر میزان اطاعت کردن مشتری تاثیر می گذارد. نمونه شامل ۳۴۵ نفر مشتریان خدمات پزشکی و مشاوره شهراصفهان که در یک سال تا دو سال گذشته تحت مراقبت و نظر او بوده اند, می-باشد. از این مقدار ۱۹۱ زن و ۱۵۴نفر مرد بوده اند. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار لیزرل۸.۵ انجام شد. نتایج حاکی از آن است که متغیرهای مهارتهای ارتباطی, شهرت، تخصص و روابط دوستانه بر اطاعت کردن مشتری تاثیر مثبت و معناداری داشته اند. اما تاثیر معناداری مشتری مداری بر اطاعت کردن رد شد. همچنین تاثیر معناداری اطاعت کردن مشتری بر رضایت و مراجعه دوباره مشتری تایید شد

کلیدواژه ها:

خدمات پرتماس ، اطاعت کردن مشتری ، مهارتهای ارتباطی ، مشتری مداری ، تخصص ، شهرت ، روابط دوستانه