بررسی تاثیر مشارکت و تعامل بر وفاداری مشتری با نقش میانجی اعتماد و تعامل (مورد مطالعه: بانک رشید در عراق)

تکنولوژی های آنلاین باعث تحول در ساختارهای ارتباطی بین شرکتها و مشتریانشان شده است. تئوری های محدودی در تشریحرابطه بین فعالیت های بازاریابی رابطه ای آنلاین و تاثیر آن بر اهداف بازاریابی رابطه ای وجود دارد. لذا هدف از انجام این پژوهشبررسی بازاریابی روابط آنلاین بر وفاداری مشتری بوده است. همچنین نقش اعتماد و تعامل به عنوان متغیر میانجی در تاثیر مشارکتبر وفاداری بررسی شدهاست. این پژوهش از حیث هدف کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی– پیمایشی است. پرسشنامه مورد استفادهدر این پژوهش پرسشنامه ی استاندارد بواتنگ ( ۲۰۱۹ ) بوده است. جامعه آماری مراجعین بانک رشید در عراق بوده که با توجه به تعدادنامشخص آنها با استفاده از جدول مورگان و نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس تعداد نمونه آماری ۳۸۴ نفر انتخاب شد. رواییمحتوایی با مراجعه به اساتید دانشگاهی انجام شد و در بعد کمی با استفاده از روایی سازه و بارهای عاملی بررسی شد. پایایی ابزار ازطریق آلفای کرونباخ انجام شد که نتایج برای همه ی متغیرها بالاتر از ۰/۷ بود. تحلیل داده ها با نرم افزارهای اس پی اس اس و پی ال اس ۲ انجام شد. یافته ها نشان داد مشارکت بر تعامل و اعتماد آنلاین و وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارد. تعامل بر اعتمادآنلاین و وفاداری و اعتماد آنلاین بر وفاداری تاثیر معناداری نشان داد و نقش میانجیگری اعتماد و تعامل در تاثیر مشارکت و تعاملبر وفاداری مورد تاببد قرار گرفت.

کلیدواژه ها:

بازاریابی روابط ، تعامل ، مشارکت ، وفاداری مشتری ، اعتماد آنلاین