تاثیر مولفه های موثر ذهن آگاهی مشتریان و عوامل تجربی بر رفتار مشتریان در خدمات بانکی

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر مولفه های ذهن آگاهی مشتریان و عوامل تجربی بر رفتار مشتریان در خدمات بانکی انجام شده است. این تحقیق در زمره پژوهش های کاربردی بوده و از لحاظ نحوه گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی است. جامعه مورد بررسی مشتریان بانک صادرات استان تهران که از خدمات بانک استفاده می کنند، می باشد. برای گردآوری اطلاعات با استفاده از جدول مورگان برای تعیین حجم نمونه تعداد ۳۸۴ پرسشنامه با روش نمونه گیری تصادفی در بین مشتریان، توزیع و ا طلاعات به روش تحلیل معادلات ساختاری و از طریق نرم افزار SMART PLS تحلیل شده است. همه فرضیه های تحقیق مورد تائید قرار گرفته است و تاثیر ذهن آگاهی و تجربه مشتری (احترام به مشتری، اهمیت زمانی، تحقیق عملیات بانکی، فرهنگ ارزشمندی مشتری، تکنولوژی مدرن، ارائه تسهیلات، کسب لذت، سیستم نوبت دهی، رنگ بندی محیط و موقعیت عالی) بر رضایت، وفاداری و اعتماد مشتریان به اثبات رسید. نتایج نشان داد که ابعاد ذهن آگاهی و ع وامل تجربی با تاثیر بر رفتار مشتریان، بر درک بهتر ذهن آگاهی و عوامل تجربی در خدمت بانکی مبتنی بر فناوری مالی می تواند باعث افزایش رضایت، وفاداری و همچنین اعتماد در بین مشتریان بانک شود. بهره گیری از این مدل به سیستم های بانکی کمک می کند تا ذهن آگاهی و عوامل تجربی مشتریان را شناسایی و با رفع نقاط قوت و ضعف در این زمینه، کارایی خود را افزایش دهند و همچنین بتواند با حفظ مشتریان وفادار فعلی درصدد جذب مشتریان بیشتر باشند.

کلیدواژه ها:

ذهن آگاهی ، عوامل تجربی ، رفتار مشتریان ، وفاداری مشتری ، اعتماد مشتری ، رضایت مشتری