ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

ارزیابی عملکرد بانک ها در رسیدگی به شکایات مشتری از منظرISO ۱۰۰۰۲ در شرایط Covid ۱۹ با بکارگیری تحلیل پوششی داده ها

محل انتشار: دوفصلنامه پژوهش در مدیریت تولید و عملیات، دوره: 12، شماره: 4
سال انتشار: 1400
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 122

فایل این مقاله در 20 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/1429256

شناسه ملی سند علمی:

JR_JPOM-12-4_001

تاریخ نمایه سازی: 28 فروردین 1401

چکیده مقاله:

هدف: مقاله حاضر با هدف سنجش و ارزیابی عملکرد شعب بانک ها به ویژه در زمان شیوع کووید-۱۹ انجام شده است. طراحی و روش تحقیق: ۲۳ شعبه بانک از دیدگاه  ISO۱۰۰۰۲:۲۰۱۸ با استفاده از تحلیل پوششی داده ها (DEA) بر اساس مدل افزایشی اندازه و با داده های نامطلوب مقایسه شدند. شاخص های ارزیابی عملکرد بر اساس ISO۱۰۰۰۲:۲۰۱۸ و کارت امتیازی متوازن   (BSC) در چهار بعد مالی، رشد و یادگیری، فرآیند داخلی و مشتری تعیین گردید. یافته ها: نتایج نشان داد که از بین کل بانک های خصوصی، ۱۴ بانک (ایران زمین، اقتصاد نوین، آینده، پارسیان، پاسارگاد، خاورمیانه، رفاه، ملت، صادرات، قوامین، کارآفرین، گردشگری، سامان، مهر ایران) ناکارآمد بودند و سایر بانک ها  (تجارت، مهر اقتصاد، پایتخت، شهر، رسالت، انصار، مهر ایران، سینا، روز، خرد ایرانیان) کارآمد شدند. یافته های کاربردی: سطح کارایی و نرخ تغییر داده ها (شاخص های ISO۱۰۰۰۲:۲۰۱۸) برای بانک های ناکارآمد برای رسیدن به مرز کارایی و بهینه سازی عملکردشان تعیین شد. نتایج می تواند در مدیریت و برنامه ریزی برای بهبود عملکرد بانک ها مورد استفاده قرار گیرد. اصالت/ارزش: استفاده از شکایات مشتریان و رضایت مشتری در مطالعه عملکرد بانک ها می تواند بینش بهتری در بهبود کیفیت خدمات ارائه دهد. از میان موضوعات مختلف در شکایات مشتریان، سنجش و ارزیابی عملکرد واحدها و شعب بانک ها به ویژه در زمان شیوع کووید-۱۹ از طریق DEA و بر اساس ISO۱۰۰۰۲:۲۰۱۸ این مطالعه را از مطالعات قبلی متمایز می کند.

کلیدواژه ها:

ISO ۱۰۰۰۲:۲۰۱۸ ، کارت امتیازی متوازن (BSC) ، تجزیه و تحلیل پوششی داده ها DEA)) ، فرآیندهای رسیدگی به شکایات ، covid-۱۹

نویسندگان

سمیه علوی

گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی، دانشگاه شهید اشرفی اصفهانی، اصفهان، ایران

سمیرا ابوطالبی

گروه ریاضی ، واحد مبارکه ، دانشگاه آزاد اسلامی ، اصفهان ، ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Aalikhani, A. (۲۰۱۵). A Study on Relation between Customer complaint ...
  • Ahmed, I., & Amir, M. (۲۰۱۱). Service quality; service features; ...
  • Akinbowale, O. E., Klingelhöfer, H. E., & Zerihun, M. F. ...
  • Alavi, S., & Janatyan, N. (۲۰۲۱). Identifying and Prioritizing Activities ...
  • Ally, S., Karpinski, A. C., & Israeli, A. A. (۲۰۲۰). ...
  • Ang, L., & Buttle, F. (۲۰۱۲). Complaints-handling processes and organizational ...
  • Ashiqur Rahman Khan, M., & Karapetrovic, S. (۲۰۱۴). An ISO ...
  • Azarbad, M., Ekhtiari, M., Sarfaraza, A., & Abdi, F. (۲۰۱۱). ...
  • Bawono, M. W. A., Soetomo, M. A., & Apriatin, T. ...
  • Boonlertvanich, K. (۲۰۱۹). Service quality, satisfaction, trust, and loyalty: the ...
  • Bošković, A., & Krstić, A. (۲۰۲۰). The Combined Use of ...
  • Cowling, M., Liu, W., & Conway, E. (۲۰۲۱). Ethnicity and ...
  • Dimkow, S., & Ivanova, V. (۲۰۱۲). Assessing telecommunications services based ...
  • Dortyol, O. K. I. T. (۲۰۰۹). The differences in customer ...
  • Duncan, E., & Elliott, G. (۲۰۰۴). Efficiency, customer service, and ...
  • Dyckhoff, H., & Allen, K. (۲۰۰۱). Measuring ecological efficiency with ...
  • Fakhri, R., & Kurniawan, T. R. (۲۰۱۷). The influence of ...
  • Hadjri, M. I., Perizade, B., Zunaidah, Z., & WK, W. ...
  • Honarkhah, M. (۲۰۱۰). Application of ISO ۱۰۰۰۱ and ISO ۱۰۰۰۲ ...
  • Hossain, M., Jahan, N., & Kim, M. (۲۰۲۱). Effects of ...
  • Jaberi Hafshjani, M., Najafi, S. E., Hosseinzadeh Lotfi, F., & ...
  • Jahanshahloo, G. R., Lotfi, F. H., Shoja, N., Tohidi, G., ...
  • Kao, H.-Y., Chang, T.-K., & Chang, Y.-C. (۲۰۱۳). Classification of ...
  • Karapetrovic, S. (۲۰۰۹). Teaching engineering courses with ISO ۱۰۰۰۱. Proceedings ...
  • Khan, M. A. R., & Karapetrovic, S. (۲۰۱۵). Establishing an ...
  • Koussaifi, H., Hart, D. J., & Lillystone, S. (۲۰۲۰). Customer ...
  • Li, X., Feng, H., Zhao, S., & Carter, D. A. ...
  • Liu, H.-C. (۲۰۱۹). Improved FMEA Methods for Proactive Healthcare Risk ...
  • Martín-Gamboa, M., Iribarren, D., García-Gusano, D., & Dufour, J. (۲۰۱۷). ...
  • Mehregan, M. R., & Moradi, Z. (۲۰۲۰). Using the Multi-Stage ...
  • Mohaghar, A., Hakkak, M., & Yaghoubi, H. (۲۰۱۴). Efficiency Evaluation ...
  • Najafi, E., Aryanegad, M. B., Lotfi, F. H., & Ebnerasould, ...
  • Najafi, E., & Aryanezhad, M. (۲۰۱۱). A BSC-DEA approach to ...
  • Nyame, G. (۲۰۱۷). A Customer-Complaint Analyzer for E-Banking Services: The ...
  • Onut, S., & Efendigil, T. (۲۰۱۰). A theoretical model design ...
  • Park, C.-Y., & Shin, K. (۲۰۲۱). COVID-۱۹, nonperforming loans, and ...
  • Pirakaspathy, K. (۲۰۱۱). Customer Complaint Behavior on Perceived Quality and ...
  • Rueda Triana, A. M., Bonilla Vargas, I. F., & Garzón ...
  • Rumiyati, R., & Syafarudin, A. (۲۰۲۱). The Influence of Service ...
  • Sadat Rezaee, M., Haeri, A., & Nouri, S. (۲۰۱۸). Automotive ...
  • Saleh, K., & Munifatussa’idah, A. (۲۰۲۰). Customer Loyalty during COVID-۱۹ ...
  • Salim, A., Setiawan, M., & Rohman, F. (۲۰۱۶). How Banking ...
  • Sanyal, L. (۲۰۱۷). Green Human Resource Management: Policies and Practices. ...
  • Sari, N., & Kusumaningtias, R. (۲۰۲۱). The effect of service ...
  • Serna Albornoz, E. E. (۲۰۱۶). Implementación de un sistema de ...
  • Shin, H., & Larson, L. R. (۲۰۲۰). The bright and ...
  • Simon, A., & Casadesús, M. (۲۰۱۲). Exploring the application of ...
  • ŞİMŞEK, M. (۲۰۲۰). An Investigation into the Change in Customer ...
  • Tsolas, I. E., Charles, V., & Gherman, T. (۲۰۲۰). Supporting ...
  • (۲۰۱۸). Quality management, Customer satisfaction, Guidelines for complaints handling in ...
  • Widijanto, R. S. R., & Rachmat, B. (۲۰۱۹). Effect of ...
  • Yanto, H. E., & Pandia, F. (۲۰۱۲). Peranan Complaint Handling ...
  • Ҫolak, G., & Öztekin, Ö. (۲۰۲۱). The Impact of COVID-۱۹ ...
    • نمایش کامل مراجع