تاثیر مولفه های کیفیت خدمات و ارزش درک شده مشتری از طریق اعتماد ایجاد شده به ارائه دهندگان خدمات در منازل (تحویل شخصی) بر رضایت مشتریان (مطالعه موردی پیک های اسنپ)

هدف از این مطالعه بررسی تاثیر مولفه های کیفیت خدمات و ارزش درک شده مشتری از طریق اعتماد ایجاد شده به ارائه دهندگان خدمات در منازل (تحویل شخصی) بر رضایت مشتریان (مطالعه موردی پیک های اسنپ) می باشد. این پژوهش ازلحاظ هدف، کاربردی و از حیث روش، توصیفی – تحلیلی از نوع علی با رویکرد پیمایشی است. جامعه آماری شامل افرادی بود که به نحوی از طریق نزم افزار اسنپ نسبت به خرید اینترنتی اقدام نموده اند. نمونه آماری به تعداد ۳۸۴ نفر با استفاده از فرمول کوکران و به روش تصادفی ساده انتخاب شده است. گردآوری داده ها بر اساس پرسشنامه استاندارد و بومی سازی شده اوزیر و همکاران (۲۰۲۱) می باشد. روایی پرسشنامه با استفاده از روایی صوری و تحلیل عاملی (۰.۷۸۵(KMO= و پایایی آن ها با گزارش ضریب آلفای کرونباخ کل (۰.۸۷۶) مورد تائید قرار گرفت. در تحلیل داده ها از روش های آماری توصیفی و استنباطی استفاده شد که در تحلیل توصیفی از نرم افزارSPSS نسخه ۱۹ و در تحلیل استنباطی و آزمون فرضیه های پژوهش، از روش معادلات ساختاری با نرم افزار لیزرل ۸ استفاده شده است. نتایج پژوهش با استفاده از تکنیک تحلیل مسیر نشان می دهد که طبق فرضیه های پژوهش، کیفیت خدمات و ارزش درک شده مشتری به طور مستقیم و به طور غیرمستقیم با میانجی گری اعتماد مشتری بر رضایت مشتری تاثیر معناداری می گذارد. همچنین ابعاد کیفیت خدمات( شامل قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان دادن، همدلی، ملموس بودن) بر رضایت مشتری تاثیر معناداری داشت. در پایان با توجه به نتایج پژوهش، پیشنهادهای کاربردی ارائه شده است.