بررسی رابطه علی عدالت سازمانی با رضایت مشتری از طریق نقش میانجی سرمایه اجتماعی در بانک های تجاری

امروزه رضایت مشتری در متون نظری و عملیات بازاریابی مورد توجه چشمگیری قرار گرفته است، بنابراین، این تحقیق درصدد شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان با تاکید بر متغیرهای سرمایه اجتماعی و عدالت سازمانی انجام گرفته است. جامعه آماری این تحقیق را کارکنان و مشتریان بانک های تجاری استان های تهران، قم و مرکزی تشکیل می دهد. برای انتخاب نمونه، روش نمونه گیری خوشه ای به کار گرفته شد. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بود که از پرسشنامه های توزیع شده بین کارکنان و مشتریان به ترتیب، ۱۵۵ و ۲۵۷ پرسشنامه برگشت داده شد. پایایی و روایی ابزار تحقیق با محاسبه آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی و میانگین واریانس تبیین شده ارزیابی و تایید شد و روایی محتوا توسط استادان و خبرگان آشنا به موضوع تایید شد. آزمون مدل مفهومی نیز به روش مدل سازی معادلات ساختاری انجام گرفت. نتایج نشان می دهد همه مسیرها از عدالت و سرمایه اجتماعی به رضایت مشتری و همچنین از مسیر سرمایه اجتماعی از طریق متغیر میانجی عدالت به رضایت مشتری معنادار بوده و روابط بین آن ها تایید می شود. می توان نتیجه گرفت سرمایه گذاری بر سرمایه اجتماعی در کنار عدالت می تواند به بهبود رضایت مندی مشتریان کمک کند.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، سرمایه اجتماعی ، عدالت سازمانی