ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

تحلیل اثر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت آن در سازمان های خدماتی با رویکرد فراتحلیل

محل انتشار: پژوهش های مدیریت منابع سازمانی، دوره: 11، شماره: 2
سال انتشار: 1400
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 75

فایل این مقاله در 19 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/1835756

شناسه ملی سند علمی:

JR_ORMR-11-2_001

تاریخ نمایه سازی: 8 آذر 1402

چکیده مقاله:

در چند سال اخیر واژه مدیریت ارتباط با مشتری توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی و تجارت به خود جلب کرده است. پژوهش حاضر با هدف تحلیل اثر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت آن در سازمان های خدماتی با رویکرد فراتحلیل انجام شد. به ا ین منظور از بین ۶۲ پژوهش انجام شده (از سال ۱۳۹۳ تا ۱۳۹۸)، ۱۸ پژوهش که از لحاظ روش­شناختی و هدف پژوهش مورد قبول بود، انتخاب و تحلیل متاآنالیز روی آنها انجام شد. ابزار پژوهش عبارت از فهرست بازرسی متاآنالیز بود. یافته ها نشان داد که سوگیری انتشار در پژوهش های تحلیل شده نامشهود است. همچنین اندازه تاثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های خدماتی ۵۹/۰ یافت شد (۰.۰۰۱ Sig:). بر این اساس، مشتری مداری (با اندازه اثرگذاری ۶۰۱/۰) و رضایت مندی مشتریان (بااندازه اثرپذیری ۶۵/۰) بیشترین تاثیر را در مدیریت ارتباط با مشتری داشتند. این اندازه اثر براساس جدول کوهن در حد زیاد قرار دارد. نتیجه می­گیریم کسب­و­کارها بر پایه مشتری­مداری و رضایتمندی مشتریان استوار است به گونه ای که گسترش و ارایه خدمات، بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل، بلکه غیر ممکن است. بنابراین سازمان های خدماتی باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه رضایت مشتری کنند، چراکه مشتریان تنها منبع برگشت سرمایه محسوب می شوند.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

سجاد پاشایی

Ph.D. Department of Sport Management, Faculty of Physical Education & Sport Sciences, University of Tabriz, Tabriz, Iran.

فاطمه عبدوی

Associate Professor, Department of Sport Management, Faculty of Physical Education & Sport Sciences, University of Tabriz, Tabriz, Iran.

یعقوب بدری آذرین

Associate Professor, Department of Sport Management, Faculty of Physical Education & Sport Sciences, University of Tabriz, Tabriz, Iran.

سالواتور سین سیمنیو

Professor, Department of Economics, Management and Statistics, University of Palermo, Palermo, Italy.

مجاهد فیشنه

Assistant Professor, Department of Sport Management, Faculty of Physical Education & Sport Sciences, University of Cumhuriyet, Sivas, Turkey.

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Verhoef C P, Donkers B. Predicting customer potential value an ...
  • Al-Badawi A, Haji Zamani A. A model for customer relationship ...
  • Wu L, Hung Ch, Yi C. A strategy-based process for ...
  • Stock RM, Hoyer WD. An attitude-behavior model of salespeople’s customer ...
  • Zeithaml VA. Consumer perceptions of price, quality and value: a ...
  • Allan Y and Lun S. Customer satisfaction measurement practice in ...
  • Kumar V, Reinartz W. Customer relationship management: Concept, strategy, and ...
  • Parasuraman A. Reflections on gaining competitive advantage through customer value, ...
  • Woodruff, R.B. Customer value: the next source for competitive advantage, ...
  • Zeithaml V.A., Berr L, Parasuraman A. The behavioral consequences of ...
  • Slater S.F. Developing a customer value-based theory of the firm, ...
  • Jensen H.R. Antecedents and consequences of consumer value assessments: implications ...
  • Buttle. F. Customer Relationship Marketing, concepts and tools, Elsevier Butterworth-Heinemann–Oxford, ...
  • Katler P and Gary A. Principles of Marketing, Translated by ...
  • Hendricks, K.B. and Singhal, V.R. Firm characteristics, total quality management, ...
  • Abdavi F, Pashaei S. Investigating the Factors Affecting the Success ...
  • Moharramzadeh M, Pashaie S, Hosseini D. The Impact of Customer ...
  • Foster B. Service Quality Effect on Loyalty Customer with Customer ...
  • Bhat S., Darzi M. Customer relationship management: An approach to ...
  • Moreno A, Garrido M, Antonio P. Analyzing the impact of ...
  • Pashaei, S, Abdavi, F. Investigating the Mediating Role of Organizational ...
  • Parvatiyar A, Sheth J.N. The domain and conceptual foundations of ...
  • Howitt D, Cramer D. An introduction to statistics in psychology. ...
    • نمایش کامل مراجع