نقدی بر کاربرد مدل سروکوآل در ارزیابی خدمات آموزشی دانشگاهی: مورد دانشکده مهندسی برق و کامپیوتر دانشگاه شهید بهشتی سال 89-1388
محل انتشار: پنجمین همایش ارزیابی کیفیت در نظام دانشگاهی
سال انتشار: 1390
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,408
فایل این مقاله در 13 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
QAUS05_021
تاریخ نمایه سازی: 19 اسفند 1391
چکیده مقاله:
زمینه و هدف:ارزیابی خدمات یکی از دغدغه های موسسات آموزشی به منظور بهبود کیفیت خدمات است .با تعیین شکاف بین وضع مطلوب و موجود می توان به این بهبود دست یافت . این مطالعه با هدف اجرا و نقد مدل سروکوال در ارزیابی خدمات آموزشی در بین دانشجویان دانشکده فنی و مهندسی دانشگاه شهید بهشتی در سال 1389 انجام گرفت . روش کار:در این مطالعه 248 نفر از دانشجویان دانشکده فنی و مهندسی شرکت کردند .ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه مبتنی بر ابزار سرو کوال بود و دانشجویان وضع مطلوب و موجود را در 5 بعد ملموس ، اعتماد ،پاسخگویی ،تضمین و همدلی تعیین نمودند و شکاف با تفاضل نمرات موجود از مطلوب به دست آمد . یافته ها : در هر 5 بعد کیفیت خدمات ، شکاف منفی وجود داشت و نشان دهنده برآورده نشدن انتظارات دانشجویان است . بیشترین میانگین شکاف کیفیت خدمات مربوط به بعد همدلی( 6 - ) و کمترین نمره متعلق به بعد اعتماد (4/387-) است. میانگین خدمات در بعد ملموس ( 5.213 -)، اعتماد (4.387 -)، پاسخگویی ( 5.504 -) تضمین ( 5.657 -) و همدلی( 6 - )است . و در تمام ابعاد بین وضع موجود و مطلوب تفاوت معنی داری مشاهده گردید( 0/0001=p) و دانشجویان مذکر در ابعاد تضمین و همدلی کیفیت خدمات را از نظر وضع موجود بهتر ارزیابی کردند. نتیجه گیری: با توجه به وجود شکاف در همه ابعاد پیشنهاد می شود تا مسئولین و مدیران با ایجاد کانال های رسمی و غیر رسمی با دانشجویان و کاهش سطوح سلسله مراتبی در کاهش و یا حذف شکاف اقدام کنند .از سوی دیگر برگزاری آموزش های لازم برای آشنا ساختن کارکنان و اساتید با خصوصیات خدمات و نحوه درست پاسخگویی و ارتباط با دانشجو وارزیابی عملکرد و بهبود گروه های کاری و جو سازمانی در راستای ایجاد احساس مسئولیت بیشتر در اعضا لازم است ودر برآورده نمودن انتظارات دانشجویان موثر خواهد بود . هر چند این مدل در موسسات آموزشی کاربرد فراوانی دارد اما به دلیل ماهیت آموزش و گستردگی مشتریان و پیچیده بودن امر یاددهی – یادگیری وروشن نبودن ماموریت و به تبع آن قابل اندازه گیری نبودن کیفیت، سروکوآل ابزارکامل و مناسبی درارزیابی به حساب نمی آید .
کلیدواژه ها:
نویسندگان
سکینه زاهدی
دانشجوی دکتری مدیریت آموزشی دانشگاه تهران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :