بررسی تاثیر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان بر تصویر برند با میانجی گری ارزش ادراک شده

مدیریت ارتباط با مشتریان حلقه اتصال سازمان ­هایی مانند تاسیسات گردشگری با مشتریان بالقوه و بالفعل آن می­ باشد. عملکرد صحیح این مدیریت می ­تواند تصویر برند تاسیسات گردشگری را به لحاظ دادن اطلاعات صحیح، آگاهی­ بخشی از خدمات فعلی و آینده و ارائه طرح­ های متنوع فروش و انگیزشی که موجب جذب گردشگر می­ شود ارتقاء و بهبود بخشد. با عملکرد صحیح مدیریت ارتباط با مشتریان، نه تنها ارزش ادراک شده از خدمات توسط میهمان ارتقاء می باید بلکه تصویر برند مقصد گردشگری یا تاسیسات گردشگری بهبودیافته و موجب جذب و وفاداری گردشگر می­ شود. در این راستا، تحقیق حاضر که از نوع کاربردی و از منظر ماهیت توصیفی پیمایشی است، صورت گرفته است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد می­ باشد. جامعه آماری تحقیق کلیه گردشگران شهر مشهد در محدوده زمانی سال ۱۴۰۰ است. حجم نمونه آماری ۳۸۴ نفر تعیین شد. روش نمونه ­گیری غیر تصادفی در دسترس می­ باشد. برای آزمون فرضیه­ ها از تحلیل عاملی اکتشافی و تائیدی و معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان می ­دهد عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان بر تصویر برند تاثیر مثبت و معناداری دارد و ارزش ادراک شده این اثر را میانجی گری می ­کند. این نتیجه بیان می کند تمرکز بر بهبود و تقویت روابط با مشتریان منجر به تعزیز تصویر برند می گردد.

کلیدواژه ها:

تصویر برند ، مدیریت ارتباط با مشتریان ، ارزش ادراک شده