ارایه چهارچوبی برای مدیریت ارتباط با مشتری

پیشرفت سریع فن آوری اطلاعات موجب تشدید در رقابت میان سازمان ها جهت جذب و حفظ و نگهداری مشتریان گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک ضرورت استراتژیک در هم هی سازمان ها مطرح است و اجرای مؤثر آن موجب افزایش رضایت مشتری و جذب آنها و وفاداری مشتریان و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار در خرید آنها می گردد. CRM راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقای مشتریان میپردازد. با اجرا و پیاده سازی CRM سازمان ها می توانند با هزینه ی کمتری به اهداف خود نایل آیند. سابقه CRM به دهه ی 1990 بازمی گردد. این که سازمان چگونه به جذب مشتری بپردازد یا اینکه چگونه مدیریت ارتباط با مشتریهای فعلی خود را حفظ نماید و به آنها خدمت بهتری ارائه نماید، بحث جدیدی نیست. ولیکن مبحث فن آوری اطلاعات یا IT و ابزار جدیدی که این فن آوری فراهم ساخته، موجب شده است که CRM به بحث جدیدی تبدیل شود. با به کارگیری IT و CRM روش های جدید برای افزایش سوددهی سازمان و کاهش هزینه های آن در رابطه با مشتری به وجود آمده است.در این تحقیق چهارچوبی جهت اجرا و پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بیان می شود و این چهارچوب در پنج عنصر استراتژی، فرآیندها، افراد، تکنولوژی و شاخص ها و بهبود مستمر ارائه شده است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، مشتری ، سازمان ، چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری