بررسی رابطه پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد شرکت های فعال در گمرکات بندر انزلی

هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه بین پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد شرکت های فعال در گمرگات بندر انزلی می باشد . با توجه به اهمیت موضوع و اهداف پژوهش ف تحقیق حاضر توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش را مدیران و کارشناسان اقتصادی این شرکت ها تشکیل می دهند و در بازه زمانی 1392-1393 برای نمونه گیری، از روش نمونه گیری تصادفی ساده، استفاده شد. جهت گردآوری داده ها از پرسشنامه ها از طریق روش محتوایی و همچنین تایید پایایی آنها از طریق روش آلفای کرونباخ (α=0/88) نرمال بودن توزیع داده ها با آزمون کلمگروف-اسمیرنوف تایید شد و اطلاعات بدست آمده جهت آزمون یک فرضیه اصلی و دوازده فرضیه فرعی با انجام محاسبات آماری توصیفی و استنباطی (آزمون همبستگی پیرسون) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از آزمون فرضیات بیانگر این مسئله بود که بین منظرهای پیاده سازی نظام CRM (عملیات خدمات اینترنتیف عملیات پشتیبانی از مشتریان، عملیات پشتیبانی از بازاریابی) و عملکرد شرکت با مولفه های مالی، مشتری، رشد و یادگیری و فرایند داخلی از منظرهای مدل BSC رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، عملکرد شرکت ، کارت امتیاز متوازن ، شرکت های فعال در گمرکات بندر انزلی