کاربرد مدل رضایت مشتری برای بهبود کیفیت خدمات در مدیریت شهری
محل انتشار: کنفرانس ملی رویکردهای نوین در مدیریت کسب و کار
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 864
فایل این مقاله در 11 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
NDMCONF01_170
تاریخ نمایه سازی: 18 دی 1393
چکیده مقاله:
صاحب نظران مدیریت ، کسب رضایت مشتری را از مهم ترین وظایف و مسئولیت های مدیریت سازمان ها برشمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به کسب رضایت مشتریان را پیش شرط موفقیت به حساب آورده اند .بنابراین در این راستا، شرکت ها و سازمان ها در مسیر دستیابی به درک بهتر و درست از نیازها و خواسته های مشتریان به ابزاری برای درک صدای مشتریان و اثر آنها روی رضایتمندی مشتریان و سنجش کیفیت خدمات نیاز دارند . مدل ها والگوهای مختلفی از سوی محققان علوم مدیریت کیفیت و دانشمندان علوم اقتصادی و بازاریابی برای این کار ارائه شده است ، که در این تحقیق از مدل کانو برای سنجش کیفیتخدمات استفاده گردیده است. برای این منظور پرسشنامه مدل کانو شامل 02 سئوال زوجی کارکردی و غیرکارکردی با ضریب پایایی 28.0 تنظیم و با استفاده از نمونه گیری طبقه ای در بین 022 نفر از شهروندان از مناطق مختلف شهر تبریز توزیع شد و ویژگی های کیفی موثر بر رضایت شهروندان شناسایی و از حیث نوع، طبقه بندی و رتبه بندی شد و از دیدگاه شهروندان شاخص های با اهمیت بیشتر در هر دسته به دست آمد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
فرزانه رادفر
کارشناسی ارشد مهندسی صنایع- مدیریت سیستم و بهرهوری
محمود رادفر
کارشناس سازمان شهرداری تبریز
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :