بخش بندی و رتبه بندی مشتریان بر اساس ارزش طول عمر آنها و تعیین استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری در هر بخش موردکاوی: تامین سرمایه امین
سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 806
فایل این مقاله در 13 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
FINMGT05_253
تاریخ نمایه سازی: 6 اردیبهشت 1396
چکیده مقاله:
شناسایی دقیق، جذب و نگهداشت مشتریان به ویژه مشتریان وفادار شرکت ها و به طورکلی مدیریت ارتباط با مشتری با هدف تخصیص بهینه منابع و دستیابی به سودآوری بالاتر، صرفا یک مزیت رقابتی به شمار نمی رود، بلکه یکی از ضروریات تداوم حیات شرکت ها در فضای رقابتی است. یکیاز چالش های پیشروی شرکت ها در این حوزه، چگونگی شناسایی ویژگی های مشتریان، تفکیک گروه های مختلف مشتریان و رتبه بندی آنها بوده است.درحال حاضر، ارزش طول عمر مشتری به عنوان معیاری قابل سنجش می تواند در بخش بندی مشتریان به گروه های متجانس و رتبه بندی آنها بکار گرفتهشود. یکی از کاربردی ترین تکنیک ها در زمینه بخش بندی مشتریان، مدل آر.اف.ام ) RFM ( به ویژه مدل اصلاح شده آن، یعنی آر.اف.ام موزون است.تامین سرمایه امین نیز به عنوان نخستین نهاد در صنعت بانکداری سرمایهگذاری کشور با هدف ارتقای سیستم ارتباط با مشتریان و ساماندهیاستراتژی های بهینه بازاریابی در قبال آنها، مشتریان خود را بخش بندی و رتبه بندی کرده است. هدف این مقاله، ارایه مدلی مناسب برای بخش بندیمشتریان تامین سرمایه امین و تعیین ارزش طول عمر آنها به عنوان ملاکی برای تدوین استراتژی بهینه مراوده با آنهاست. در راستای هدف این تحقیق،اطلاعات مشتریان شرکت مبنی بر شاخص های مدل آر.اف.ام شامل تازگی مبادله، تعداد تکرار مبادله و ارزش پولی، از زمان آغاز فعالیت شرکت در دی سال 1387 تا پایان اسفند سال 1393 دریافت که پس از پاک سازی و آماده سازی داده ها در نهایت اطلاعات 96 مشتری استخراج شد. پس از تعیینمقادیر شاخص های مدل آر.اف.ام و وزن دهی آنها با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی، تعداد خوشه بهینه بر اساس الگوریتم دوگامی ) Two Step )و به کمک نرم افزار SPSS استخراج شد که نتیجه حاصل، سه خوشه بهینه را مشخص کرد. در ادامه، مشتریان شرکت با استفاده از الگوریتم کا- میانگین ) K-means ( بر مبنای مدل آر.اف.ام موزون در سه خوشه بخش بندی و ارزش طول عمر مشتری در هر کدام از این خوشه ها تعیین شد. در نهایت براساس هرم ارزش مشتری، به تحلیل ویژگی های هر کدام از خوشه ها و تدوین استراتژی های بازاریابی مناسب در برخورد با آنها پرداخته شد. گفتنی است تاکنون پژوهش مشابهی در صنعت بانکداری سرمایه گذاری در ایران انجام نشده است
کلیدواژه ها:
ارزش طول عمر مشتری ، الگوریتم خوشه بندی کا میانگین ، بخش بندی مشتریان ، مدل آر.اف.ام موزون و مدیریت ارتباط با مشتری
نویسندگان
تهمینه مقیمی
تامین سرمایه امین
سودابه عینعلی
تامین سرمایه امین
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :