بررسی و ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک براساس مدل ای سروکوال و تصمیم گیری چند معیاره فازی مطالعه موردی : بانک ملت

در دنیای رقابتی امروز ، کیفیت خدمات یکی از زمینه هایی است که سازمان ها می توانند از طریق آن به مزیت رقابتی دست یابند.کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و ارزش سه عنصری هستند که مدیران سازمان های خدماتی در ارایه خدمات به مشتریان خود باید مورد توجهجدی قرار دهند.کاربران اغلب در مرورگری و دست یابی به اطلاعات مورد نیاز از طریق وب سایت ها دچار مشکل هستند. موفقیت کسب و کارهایاینترنتی زمانی بیشتر است که وب سایت آنها بیشترین کیفیت را در بین وب سایت های جایگزین داشته باشد.عمده ترین مشکلی که کاربران درهنگام استفاده از وب سایت سازمان ها با آن ها مواجهند، یافتن اطلاعات مورد نظر و یا انجام تراکنش هایی است که خواهان انجام آن هستند.در این راستا پژوهش حاضر به ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی در صنعت بانکداری ایران با استفاده از فرایند تحلیل شبکه ای فازی (ANP) میپردازد. بنابراین پرسش اصلی پژوهش به این صورت مطرح می شود که مهمترین شاخصهای کیفیت خدمات الکترونیکی در بانک ملت کدامند ووزن و رتبه آنها با استفاده از رویکرد فرایند تحلیل شبکه ای چگونه است.در این تحقیق ابتدا مروری بر مدلهای رایج در ارزیابی کیفیت خدمات صورت گرفته است و از میان آن ها روش ای سروکوال جهت ارزیابی کیفیتخدمات بانکداری الکترونیک انتخاب شده است و سپس با استفاده از روش تصمیم گیری چند معیاره فازی، کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکبانک ملت بررسی و ارزیابی شده است. این پژوهش براساس داده های جمع آوری شده از پرسشنامه هایی که در نیمه اول سال 1395 بین نمونهای متشکل از مدیران بخش فناوری اطلاعات بانک ملت در شهر تهران توزیع گردیده بود , انجام شده است.اهداف اصلی این رساله شناسایی ورتبه بندی ابعاد و مولفه های هر بعد کیفیت خدمات الکترونیک برای وبسایت بانک ملت، کمک به بهبود کیفیت خدمات الکترونیک در بانک ملت؛ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک در بانک ملت، می باشد.در این پژوهش تحلیل داده ها براساس روش فرآیند تحلیل شبکه ای فازی صورت خواهد گرفت. در مرحله نخست به منظور شناسایی مولفه هایارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک در بانک ملت از مشورت با خبرگان استفاده خواهد شد. سپس براساس نقشه تعاملات استراتژی ها که ماتریسهمبستگی است، می توان شبکه و مدل تحقیق را تعیین کرد. ماتریس خروجی ANP نیز وزن ابعاد و مولفه های هر یک را که نشان دهنده میزاناهمیت هر ابعاد و مولفه های هر یک است نشان می دهد. به منظور تحلیل داده ها، از روش فرایند تحلیل شبکه ای، از نرم افزارهای EXCELL وSUPER DECISION استفاده می شود سپس و بر این اساس پیشنهاداتی برای بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک ارایه گردیده است.

کلیدواژه ها:

ای سروکوال ، کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک