به کارگیری گسترش عملکرد کیفیت (QFD) و مدل سروکوال برای تعیین راه کارهای بهبود کیفیت خدمات دهی (مطالعه موردی : داروخانه نظری تولایی مشهد)

داروخانه هم مانند هر سازمان دیگری برای داشتن بازده بالا و کارکرد مناسب به داشتن سیستم مدیریت قوی و کارآمد نیازمند است تا بتواند به هدر رفتن سرمایه های مادی، انسانی، زمانی، در محیط کار جلوگیری کند و در بازار رقابتی امروز دوام آورد. داروخانه ای می تواند در بازار رقابتی امروز دوام آورد که در جهت حفظ و جذب مشتریان بکوشد. و لازم به ذکر است که حفظ مشتریان بدون ایجاد رضایت مندی میسر نمی گردد. هدف در این تحقیق، ارایه راه کارهایی جهت بهبود کیفیت خدمات دهی و در نتیجه، افزایش رضایت مندی مشتریان می باشد. ابتدا از مدل سروکوال برای سنجش رضایت مشتریان داروخانه نظری تولایی استفاده شده است. جامعه آماری مورد مطالعه، کلیه مشتریان داروخانه نظری تولایی بوده و روش نمونه گیری، نمونه گیری ساده تصادفی بوده است. و حج نمونه مورد بررسی 267 نفر در نظر گرفته شده است. و بررسی بر روی نمونه ها توسط 2 پرسش نامه سروکوال صورت گرفته اتس که کارایی و پایایی آن ها مورد تایید واقع شده است. و نتایج، حاکی از آن بوده است که سطح رضایت مشتریان در خصوص 3 بعد عوامل محسوس، پاسخ دهی و تضمین پایین می باشد. سپس گویه هایی که در مدل سروکوال دارای شکاف منفی (انتظارات> ادراکات) بودند، به عنوان ندای مشتری (VOC) وارد ابزار گسترش عملکرد کیفیت (QFD) شده و در نهایت راه کارهای مربوطه از خانه کیفیت (HOQ) استخراج می شود، که به وسیله ی آن ها می توان رضایت مندی مشتریان داروخانه را در 3 بعد عوامل محسوس، تضمین و پاسخ دهی افزایش داد.

کلیدواژه ها:

رضایت مندی مشتری ، مدل سروکوال ، ندای مشتری ، گسترش عملکرد کیفیت (QFD) ، خانه کیفیت (HOQ)