عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباطات با مشتریان در بیمارستان های آموزشی دانشگاه علوم پزشکی تهران در سال 1395

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت در هرکسب و کار است. با توجه به انتقال قدرت از فروشندگان به مشتریان، سازمانهادریافتهاند که رقابت فقط با خدمات ارزانتر، بهتر و یا مقاومتر امکانپذیر نیست و مزیت رقابتی تنها با تکیه بر تنوع محصولی تحقق نمییابد، بلکهاین امر با کمک افزایش ارتباط با مشتریان محقق خواهد شد. هدف از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر استقرار فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان در بیمارستانهای علوم پزشکی تهران بود. بدین منظور پس از بررسی مبانی نظری تحقیق، پرسشنامه طراحی و پس از تایید روایی و پایاییآن نسبت به جمع آوری دادهها از جامعه آماری که شامل 382 نفر از پرسنل بیمارستانهای علوم پزشکی تهران بودند، اقدام شد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل دادهها بیانگر آن است که چهار عامل تمرکز بر مشتریان کلیدی، مدیریت دانش، سازماندهی و فرآیندهای کسب وکار وبرخورداری از فناوری های مدرن در استقرار فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان در بیمارستانهای علوم پزشکی تهران تاثیرگذار است. هم چنین مشخص شد که تمرکز بر مشتریان اصلی وکلیدی تاثیر بیشتری بر استقرار فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان دارد

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتریان ، بیمارستان علوم پزشکی ، CRM ، مدیریت بهداشت و درمان