مطالعه موردی از پیاده سازی کایزن در شعبه ای از یک بانک خصوصی

در این مقاله هدف بهبود سطح خدمت دهی به مشتریان از طریق پیاده سازی اصول کایزن در شعبه ای در شهر مشهد از یک بانک خصوصی بوده است. برای این منظور ابتدا مهمترین موانع بر سر راه خدمت دهی مطلوب به مشتریان از طریق نظرسنجی از مشتریان و صحبت با کارکنان، شناسایی و اولویت بندی شد و سپس علل اصلی عدم رضایت مشتری به کمک تکنیک (5چرا) و ترسیم نمودار استخوان ماهی شناسایی شد. با در نظر گرفتن محدودیت بودجه ای شعبه و به کمک اصل پارتو، پیاده سازی حدود 20% از راهکارهایی که منجر به حدود 80% بهبود در سطح رضایت مشتری از خدمات می شد، مورد بررسی قرار گرفت. در نهایت به دلیل تاکید فلسفه ی کایزن بر بهبود مستمر، سایر بهبودهای دیگری نیز برای اجرای مراحل بعدی کایزن در آینده در این شعبه پیشنهاد شد

کلیدواژه ها:

کایزن ، شعبه ی بانک خصوصی ، رضایت مشتری ، تکنیک 5 چرا ، نمودار استخوان ماهی