بررسی و تحلیل مدیریت سفرمشتری باتوجه به تاثیرپذیری ازتجربه مشتری

دنیای رقابتی کسب و کار و شباهت زیاد کالاها و خدمات و تلاش سازمانها در کسب رضایت مشتریان نقش تجربه مشتری در تصمیم گیری به پایداری در خرید از سازمانها را با اهمیت نموده است .هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر تجربه مشتری بر مدیریت سفر مشتری می باشد. در پژوهش حاضر از روش توصیفی پیمایشی استفاده شده است که پرسشنامه پژوهش را 450 نفر از مشتریان فروشگاه هایپرسیتی سنتر که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی در دسترس انتخاب شده اند پاسخ داده اند. که در نهایت تعداد400 پرسشنامه مناسب مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدل سازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزیی به کمک نرم افزارSmartPls 6 استفاده شده است ، روایی همگرا و واگرا با استفاده از این نرم افزار مورد تحلیل قرار گرفته است.با توجه به مقادیر بارهای عاملی و آماره آزمون مشخص گردیدکلیه ابعاد تجربه مشتری بر مدیریت سفر مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارند. تجربه حسی با ضریب مسیر0.743 بیشترین تاثیر و تجربه عملی با ضریب مسیر0.548کمترین تاثیر را بر مدیریت سفر مشتری دارد .با توجه به نتایج حاصل از آزمون فرضیات پیشنهاد می گردد فروشگاه هایپراستار استراتژی بازاریابی تجربه را به منظور سفر مجدد مشتریان مورد توجه قرار دهد.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، تجربه حسی ، تجربه تعاملی ، تجربه معنی بخشی ، تجربه فکری ، تجربه عملی ، مدیریت سفر مشتری