نقش مدیریت تجربه در وفاداری مشتریان و بیان الگوهای کاربردی آن

امروزه سازمان ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیری فعالیت می کنند. یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر، تغییر و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی، فرهنگی، سیاسی، اقتصادی، تکنولوژیکی و فراملی هر سازمان و یا بنگاه تولیدی رخ می دهد. پویایی های محیطی و رقابت فزاینده، سازمان ها و شرکت های تجاری را بر آن داشته است تا جهت فعالیت، رقابت پذیر شده و رضایت مشتریان خود را در جهت وفاداری آنان به شرکت یا سازمان، کسب کرده تا بتوانند شاهد تکرار خرید مصرف کننده از یک سو، و جذب مشتریان جدید از سمت دیگر باشند. امروزه نقش تعیین کننده در کیفیت و تداوم ارتباط با مشتریان، تجربه ای است که آنها در تعامل با سازمان کسب می کنند. پژوهش ها نشان می دهد مدیریت تجربه در سازمان ها و بنگاه های تولیدی، در سودآوری و درآمد خالص آنها چشمگیر بوده است. اساس تمام فعالیت شرکت ها، بخصوص فعالیت های بازاریابی، یافتن مشتریان، حفظ و نگهداری مشتریان سودآور، طراحی و ارایه ارزش های مورد پسند برای مشتریان و ارزش آفرینی برای آنان است؛ که در این خصوص، مدیریت تجربه مشتری (CEM) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سازمان ها، نوعی استراتژی به شمار می رود. هدف اصلی این پژوهش، بررسی مدیریت تجربه مشتری و تاثیر آن بر وفاداری مشتریان یا مصرف کنندگان در سازمان های مختلف یا بنگاه های تولیدی می باشد، که این امر با استفاده از یک مطالعه مروری بر تحقیقات انجام شده در این زمینه؛ طی یک بازه زمانی از سال 1383 تا 1394 و مقایسه نتایج آنها، انجام می شود. تحقیقات پیشین و صورت گرفته در رابطه با مدیریت تجربه مشتری و وفاداری مشتری که از نتایج آنها برای نتیجه گیری این پژوهش استفاده شده است، بیشتر مرتبط با صنعت بیمه، هتلداری، بانکداری، موسسات مالی، گروه های تولیدی پوشاک، خدمات مسافرتی و گردشگری، صنعت فرش، موبایل و تلفن همراه و شرکتهای تولید کننده قطعات خودرو می باشد که نتایج همگی آنها نشان دهنده نوعی رابطه معنی دار بین مدیریت تجربه مشتری و وفاداری مشتری می باشند. در آخر نیز به ارایه مدلی کلی در جهت کسب وفاداری مشتری با استفاده از مدیریت تجربه مشتری پرداخته شده است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت تجربه مشتری ، وفاداری مشتری