سنجش کیفیت خدمات همراه بانک با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی:بانک صادرات)

امروزه مشتری و رضایت وی حرف اول را در ارایه خدمات شرکت ها می زند و تمامی تلاش ها بر روی شناسایی نیازهای مشتری و افزایش رضایت اوست. با توجه به افزایش رقابت بین بانک ها رضایت مشتری در خدمات بانک ها اهمیت بیشتری دارد. خدمات همراه بانک یکی از خدمات جدید است که با گسترش استفاده از تلفن همراه، همه گیر شده است. بنابراین تعیین رضایتمندی و بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات از اهمیت ویژه ای برخوردار است که به بررسی آن در مورد بانک صادرات پرداخته می گردد. این تحقیق ازنظر هدف در زمره تحقیقات کاربردی قرار دارد و ازنظر شیوه اجرا در زمره تحقیقات توصیفی-پیمایشی می باشد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد و نمونه آماری با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری تعداد 400 نفر(با استفاده از جدول کهن مورگان) با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی می باشد.پایایی این پژوهش براساس آلفای کرونباخ عدد 0.87 بدست آمده است.براساس نتایج به دست آمده از سروکوال بین تمامی ابعاد مدل بین انتظارات و ادراکات شکاف وجود دارد و این بدان معنی است که انتظارات مشتریان بیشتر از ادراکات آنها از خدمات ارایه شده در بخش خدمات همراه بانک می باشد.

کلیدواژه ها:

خدمات ، سروکوال ، بانکداری الکترونیک