بررسی تاثیر ارزش های اخلاقی کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: شعب بانک انصار شهرستان همدان)

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر بررسی تاثیر ارزش های اخلاقی کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان شعب بانک انصار شهرستان همدان آنها انجام شده است. روش پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک انصار شهرستان همدان مشتمل بر 35460 نفر بوده است. با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده و فرمول حجم نمونه کوکران حجم نمونه 380 نفر انتخابگردید. برای گردآوری اطلاعات از تلفیق پرسشنامه های استاندارد لین و وانگ (2006)، ژانگ و فنگ (2007)، چینگ و لی (2006)، کروینت و همکاران (2000)، محمد (2010) و همچنین بابین (2005) استفاده شد. روایی پرسشنامه نهایی بر اساس روایی محتوایی و پایایی آن ها نیز بر اساس روش آلفای کرونباخ با مقدار 0/86 محاسبه گردیده است. تحلیل داده ها با استفاده از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن صورت گرفته است. نتایج به دست آمده نشان می دهد که بین ارزش های اخلاقی کارکنان بانک انصار و رضایتمندی مشتریان ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد. همچنین بین صراحت در برخورد با مشتری، احترام به مشتری، خوش رویی و خوش اخلاقی، رفق و مدارا، صداقت با مشتری و رضایتمندی مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد. و نیز بین ارزش های اخلاقی کارکنان بانک انصار و وفاداری مشتریان، رضایتمندی مشتریان بانک انصار و وفاداری مشتریان (وفاداری نگرشی و رفتاری) ارتباط معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

ارزش های اخلاقی کارکنان ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ، بانک انصار.