ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

بررسی عوامل موثر بر ایجاد، حفظ و توسعه وفاداری الکترونیکی مشتریان (E-Loyalty) نسبت به خدمات الکترونیکی ارایه شده در فضای مجازی

محل انتشار: کنفرانس بین المللی شهروند الکترونیک و تلفن همراه
سال انتشار: 1389
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 3,223

فایل این مقاله در 13 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/128730

شناسه ملی سند علمی:

ICECC01_034

تاریخ نمایه سازی: 27 آذر 1390

چکیده مقاله:

الزام سازمانها به توسعه ارایه خدمات بصورت الکترونیکی در دهه اخیر، اگر چه با مزایای بسیاری برای آنها همراه بوده است اما چالش-های جدیدی را نیز به دنبال داشته است. چرا که اگر تا پیش از این سازمانها مشتریان خود را از طریق ارایه محصولات و خدماتبصورت چهره به چهره راضی مینمودند و یا به صورت رو در رو به شکایات آنها رسیدگی میکردند، در شرایط جدید این ارتباط صرفاًدر فضای بیروحی به نام فضای مجازی و از طریق ابزاری به نام اینترنت میسر میگشت. لذا نوع ارایه خدمت و شناسایی عوامل موثربرآن به گونهای که کاربر (مشتری) مجاب به بازگشت به وب سایت شده و از خدمات الکترونیکی آن سازمان استفاده نماید، به چالشی جدی در این حوزه تبدیل و مفهومی چون وفاداری الکترونیکی (E-Loyalty) متولدشد. با توجه به این مهم، هدف اصلی در این مقاله تبیین مفهوم وفاداری مشتریان و کاربران به خدمات ارایه شده در فضای مجازی و شناساییعوامل موثر بر آن میباشد. در این راستا چهارده عامل رضایتمندی مشتریان، شخصیسازی و ارزش درک شده، شبکهسازی اجتماعیمجازی، نام و نشان تجاری، وب سایت و تکنولوژی، تعامل در ارتباطات، کیفیت خدمات ارایه شده، سهولت، انتخاب، ترویج(گسترش)، مراقبت، اعتماد و امنیت، کاراکتر و هزینههای تغییر شناسایی و شاخصهای هر یک از آنها مورد بحث و بررسی قرار گرفت.در پایان نیز با توجه به عوامل شناسایی شده، مدلی مفهومی از وفاداری الکترونیکی ارایه گردید.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

محمود زارعی

دانشجوی مقطع دکتری مدیریت بازرگانی گرایش رفتار سازمانی و منابع انسان

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • A Model 4ه [1] Beerli A., Martin J.D., Quintana A..(2004); ...
  • Strauss، J. And Frost، R.(2001). E-Marketing. Upper Saddle River. Nj: ...
  • .Zeithaml, Valarie A., Leonard L. Berry, and A. behavioral ...
  • Reichheld, F. & Schefter, P. (2000) "E-Loyalty, ; Harvard Business ...
  • Hagel, John III And Arthur G. Armstrong (1997)."Net Gain: Expanding ...
  • Wu, J. H., Chen, Y. C., & Lin, L. M. ...
  • Balabanis, G., Reynolds, N., & Simintiras, A. (2006). Bases of ...
  • 1]Gommans, M., Krishman, K. S., & Scheffold, K. B. (2001). ...
  • Srinivasan, S. S., Anderson, R., & Ponnavolu, K. (2002). Customer ...
  • Chang. Hsin Hsin, Su Wen Chen(2008) _ Impact Of Customer ...
  • Shostak, _ Lynn (1987). Breaking Free From Product Marketing, Journal ...
  • jOstrom, Amy And Dawn Iacobucci (1995). Consumer Tradeoffs And Evaluation ...
  • Lidsky، David (1999). Getting Better All The Time; Electronic Commerce ...
  • Dowling, _ & Uncles, M. (1997) "Do Customer Sloan ...
  • Feinberg, Richard J., Brent Sheffler, Jennifer Meoli, And Amy Rumme] ...
  • Punj, Girish N. And Richard Staelin (1983). A Model Of ...
  • Larson S..Susanna H., (2004); " Managing Customer Loyalty In The ...
  • Taylor, Steven A., Celuch, Kevin. Goodwin, Stephen .(2004), , , ...
  • Dick, Alan S. And Basu Kumal (1994), 'Customer Loyalty: Toward ...
  • Oliver R.L.(1997). "'Satisfaction: A Bebavioural Perspective On The Consumer.' Mcgraw-Hill: ...
  • avalgi R, Moberg C, (1997). 'Service Loyalty: Implications For Service ...
  • Barbara R Lewis, Magdalini Soureli, (2006); 'The Antecedents Of Consumer ...
  • Gommans Marce]، Krish S.Krishnan، & Katrin B. Scheffold، (200 1) ...
  • Anderson Rolph E. And Srini S Srinivas an(2003) ; E-Satisfaction ...
  • Waddell، H.(1995). _ Getting A Straight Answer" _ Marketing Research، ...
  • Brand :ه [11]Baldinger، A. and Rubinsot J. (1996). Loyalty: The ...
  • Mittal، V. and Kamakura W.(2001). " Satisfaction، Repurchase Intent، and ...
  • Oliva, Ralph (1998). Playing The 'Web Wild Card', Marketing Management, ...
  • Historical :ه [14] Kuh]، J. And Beeckmann، J (1985). Perspectives ...
  • Schaffer, Eric (2000). A Better Way For Web Design, Information ...
  • Cameron, Michelle (1999). Content That Works On The Web, Target ...
  • Berger, Melanie (1998). It's Your Move: Internet And Marketing ...
  • Poleretzky, Zoltan (1999). The Call Center d E- Center ...
  • Budman, Matthew (1998). Why Are So Many Web Sites So ...
  • 0]Henderson, Pamela W. And Joseph A. Cote (1998). Guidelines For ...
  • Hoffman, D., Novak, T., & Peralta, M. (1999) "Information Privacy ...
  • Jevons, C. & Gabbott, M. (2000) "Trust, Brand Equity And ...
  • 3] Ratnasingham, P. (1998)، 'Internet-Based EDI Trust And Security, " ...
  • Burnham, T. A., Frels, J. K., & Mahajan, V. (2003). ...
  • Sharma, N., & Patterson, P. (2000). Switching Costs, Alternative Attractivenes ...
  • Knox, S. (1996) ":The Death Of Brand Deference: Can Brand ...
  • Deitel, H., Deitel, P., & Steinbuhler, K. (2001); E- Upper ...
  • Park, C.W., Jaworski, B.J., & Macinnis, D.J. (1986) "Strategic Brand ...
  • Nemes, J. (2000) :Domain Names Have Brand Impact, " B ...
  • Szymanski, D., & Hise, R. (2000) _ E-Satisfaction: An Initial ...
  • Forsythe, C., Ring, L, Grose, E., , Bederson, B., Hollan, ...
  • Bernhard, M. (2001) :Criteria For Optimal Web Available ...
  • Norman, K. & Chin, J. (1998) "The Effect Of Tree ...
  • Hemsley, S. (2000) "Keeping Custom, " Marketing week (UK), 23 ...
  • Salvati, Tony (1999). The Interactive Imperative, Banking Strategies, 75 (May-June), ...
  • Alba, Joseph, John Lynch, Barton Weitz, Chris Janiszewski, Richard Lutz, ...
  • Watson، Richard T. Sigmund Akselsen، And Leyland F. Pitt (1998). ...
  • Bergen, Mark, Shantanu Dutta, And Steven M. Shugan (1996). Branded ...
  • Palmer, Jonathan W And David A. Griffith (1998). An Emerging ...
  • Sinioukov, Tatyana (1999). Mastering The Web By The Book, Booktech ...
    • نمایش کامل مراجع