بررسی رابطه چشم انداز کاری با رضایت مشتریان در شبکه نسل سوم اینترنت موبایل

رفتار مشتری همواره متاثر از تجربه مشتری بوده و تجربه مشتری شامل برداشت مشتری از کیفیت و طیف کامل خدمات و ارزش هایارایه شده به مشتری خواهد بود. برخلاف باور عموم مدیران کسب وکارها، همیشه ارائه برترین و عالیترین خدمات به مشتری، تامینکننده رضایت مشتری نیست! در واقع، برای جلب رضایت کامل و عالی مشتری، الزاما نیازی به «عالی بودن» هم نیست. مجله هارواردبیزنس در مقالهای میگوید که مشتریان اغلب میدانند که ممکن است در ارائه خدمات یا کیفیت محصولات برندی مشکلاتی وجود داشتهباشد، اما چیزی که برایشان مهم است ارتباط دوستانه مسئولان ارائه خدمات مشتری است. اندازه گیری رضایت مشتریان یکی از فعالیتهای بسیار مهم برای هر سازمان است. سازمانی که بتواند رضایت مشتریان خودش را اندازه گیری نماید، در حقیقت مانند این است کهعلائم حیاتی خودش را دائما پیش رو دارد، و می تواند آنها را کنترل کند و با توجه به آنها سازمان خودش را به پیش ببرد. نظر به اهمیتمساله، مقاله حاضر به بررسی وضعیت رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده نسل سوم موبایل توسط یک اپراتور موبایل در ایران پرداختهاست. پژوهش به لحاظ هدف کاربردی، به لحاظ ماهیت توصیفی و به لحاظ روش پیمایشی است. جامعه آماری ۳۰۰ نفری با روش نمونهگیری تصادفی ساده از مشتریان شهر مشهد انتخاب شدند. با مطالعه ادبیات تحقیق پرسشنامه ای با ۲۰ سوال در قالب طیف ۵ درجه ایلیکرت تنظیم شد. روایی صوری و محتوایی سوالات با نظرسنجی از کارشناسان تایید شد. ضریب آلفای کرونباخ سوالات نیز بالاتر از ۰/۷۰بدست آمد که بیانگر تایید پایایی بود. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از فراوانی، میانگین، انحراف معیار و آزمون کی دو با کاربرد نرمافزار spss استفاده شد. بررسی ها نشان داد مشتریان دریافت کننده خدمات اینترنتی از خدمات دریافتی به صورت نسبی رضایت دارند و در کل رضایت مشتریان در سطح قابل قبولی قرار دارد. به این بابت چشم انداز فعالیت شرکت مورد نظر مثبت ارزیابی می گردد. تقریبا%۳۰ از نقطه بی تفاوتی مشتری بالاتر می باشد و حداکثر نمره بالای بی تفاوتی ۴۰ % بود. بر اساس نظرسنجی صورت گرفته به ترتیبموارد ذیل از بیشترین درصد مطلوبیت برخوردار بودند، سطح پوشش شبکه ، اطلاعات مفید بسته راه اندازی، تعداد و فراوانی مطلوب مراکزعرضه، کافی بودن تنوع طرح های اینترنتی، اطلاعات مفید وب سایت و ...

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، مشتری مداری ، کیفیت خدمات ، رضایت خرید ، آگاهی مشتریان ، شبکه فروش